O mercado de consumo mudou. As leis acompanharam essa mudança?

É fato: o Brasil mudou. Mas será que a legislação tem acompanhado as transformações do país? Este foi um dos debates realizados na Era do Diálogo, evento que debate a evolução das leis de consumo no País. O mediador deste debate foi Vitor Morais de Andrade, sócio da LTSA Advogados, e o primeiro ponto destacado por ele foi a necessidade de considerar alguns pressupostos para a discussão desse assunto.

Primeiramente, a impressão de que a legislação está sempre um passo atrás dos fatos – seguindo-os, lentamente. Depois, a dúvida sobre quem segue quem na relação entre empresas, consumidores e regulação/legislação. Nesse sentido, Morais questiona os participantes do painel para compreender como as empresas lidam com a necessidade de mudança em suas atitudes: aguardam as ordens das leis? Acompanham o comportamento do consumidor? No caso dos reguladores, os órgãos atuam de acordo com as mudanças do consumidor ou de acordo com as ações das empresas? Quem reage a quem?

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Tarcisio Gargioni, vice-presidente da Avianca, responde ao questionamento deixando claro que, mesmo que determinadas evoluções não sejam obrigatórias de acordo com a lei, elas são fundamentais para a sobrevivência da empresa diante do mercado. “Nós passamos por uma crise, é natural que o consumidor fique mais exigente”, afirma. “Nós, empresas, temos que ter diferenciais para conquistar o consumidor”. Se não for feito dessa forma, a empresa perde o cliente – e esse é o pior dos mundos.

“No segmento de companhias aéreas, é importante fidelizar o cliente”, argumenta. “É preciso ser cada vez melhor para captá-lo e para fidelizá-lo”. Por isso, a empresa age de acordo com a legislação, mas não depende dela para avançar: “As leis complementam nossa atuação, dão regras, mas o mais importante hoje é a competitividade”.

Elisa Leonel, superintendente de relações com consumidores da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), por sua vez, argumenta que a legislação responde a falhas e, historicamente, teve que entrar em detalhes regulatórios que estão além do ideal. Hoje, ela afirma que a agência tem passado por movimentos de evolução em termos de diálogos com as empresas de telecomunicações, acompanhando a modernização do setor.

Boas práticas

Porém, ela sustenta que existe ainda a necessidade de evoluir e tornar mais madura a relação entre empresas, clientes e órgãos de defesa. Nesse sentido, os participantes comentam sobre o desenvolvimento das chamadas “boas práticas” – parâmetros a serem seguidos pelas empresas que podem colaborar com o desempenho e com o relacionamento com o cliente.

Para Elisa, da Anatel, uma solução possível para a evolução das relações de consumo é a autorregulação – alternativa que está sendo buscada entre as empresas de Telecomunicações. A partir disso, seguiria-se um caminho rumo para a o desenvolvimento de parâmetros de boas práticas.

A empresa de Alan Chusid, diretor Comercial e Negócios do Banco Neon, é um exemplo nesse aspecto. O executivo acredita que comenta que os questionamentos necessários em uma relação de consumo devem estar relacionados a satisfação em ser cliente: vale a pena? Gosto do produto? Estou satisfeito?

A solução está na conversa

Nesse sentido, conta que o Banco Neon coloca isso em prática pois enxerga os clientes como parceiros – e isso envolve a entrega de serviços prometida, que precisa ser realizada. “Hoje eu quero falar com uma empresa da forma e pelo meio que eu quero”, argumenta. Rafael Quaresma, diretor do departamento de proteção e defesa do consumidor do Procon de Santos, comenta que “para haver um diálogo, tanto a empresa quanto o consumidor precisam estar em equilíbrio, interessados em ter uma conversa”, explica. Ou seja: o excesso de formas de legislar sobre uma ou outra questão de consumo não são a única solução.

Ele defende ainda que conseguimos marcar nossa história, pois desenvolvemos um Código de Defesa do Consumidor (CDC) pioneiro. Basta, agora, que ele seja colocado em prática. Paulo Miguel, diretor executivo da Fundação Procon-SP, por sua vez, argumenta que é fundamental que as empresas cumpram suas promessas. “O consumidor acha que a necessidade de recorrer ao Procon é um sinal de que as outras opções se esgotaram”, aponta.

E ele reforça: reclamações são constantes, por mais que as empresas digam que estão evoluindo, sabemos que existem questões que não mudam – como filas, senhas, esperas. “Sempre buscamos a conciliação, mas nem sempre é possível”, diz. Prova disso é que, de acordo com Miguel, o Procon está sempre aberto ao diálogo, realizando inúmeras reuniões com empresas.

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