Unimed Palmas Inova Atendimento com Plataforma Digital da Ikatec

A Unimed Palmas, uma cooperativa de saúde localizada no Tocantins, implementou a Digisac, uma plataforma digital desenvolvida pela Ikatec, que se destaca por sua inovação e tecnologia. Essa mudança visa centralizar e organizar o atendimento aos beneficiários através de canais digitais.

O principal desafio enfrentado pela cooperativa era aumentar o volume de contatos e canais sem comprometer a qualidade do atendimento. Anteriormente, questões como autorizações, carteirinhas, boletos e dúvidas gerais sobrecarregavam canais como WhatsApp e chat, que ainda não possuíam uma estrutura robusta.

Com a integração da Digisac a uma unidade de inteligência de negócios da Unimed, a operação foi conectada a indicadores de satisfação e dados, tudo em um único sistema. Agora, o WhatsApp e outros canais digitais são geridos pela Digisac, permitindo um histórico unificado e registros organizados por assunto, área e tipo de demanda.

Essa mudança trouxe ganhos significativos em produtividade para os atendentes, que agora trabalham com mais contexto e menos confusão entre os canais. A jornada de cada beneficiário é mais clara, e todas as interações são rastreáveis.

O atendimento evoluiu de uma simples troca de mensagens para um processo gerenciável, sustentado por uma base de dados sólida. O índice de satisfação do cliente é aplicado ao final de cada atendimento, e uma métrica que avalia a disposição de recomendar o serviço oferece uma visão de longo prazo.

Para os beneficiários que não respondem às pesquisas, a cooperativa implementou a IA CSAT da Digisac, que analisa o conteúdo das conversas e atribui uma nota de um a cinco com base no sentimento identificado.

Os dados gerados na Digisac alimentam a unidade de inteligência de negócios, que se dedica a transformar informações em decisões. Relatórios e painéis agora mostram volume por canal e área, tempos médios, recorrência de demandas, desempenho por operador e evolução dos indicadores de satisfação ao longo do tempo. Isso possibilita identificar falhas, redistribuir carga, ajustar fluxos, priorizar treinamentos e testar melhorias com base em evidências.

Com essa transformação, a cooperativa registrou um aumento de 300% na capacidade de atendimento, enquanto o tempo médio de atendimento foi reduzido em 200%, com a maioria das demandas sendo resolvidas em menos de uma hora.

A Unimed Palmas, fundada em abril de 1992, é uma das principais operadoras de planos de saúde e a maior referência em medicina suplementar na região. Parte do Sistema Nacional Unimed, a cooperativa conta com recursos próprios, como o Hospital Unimed Palmas e o Centro de Especialidades Médicas, além de serviços especializados em diversas áreas.

A Ikatec, fundada em 2010 e com sede em Bauru, São Paulo, é uma empresa de tecnologia que opera sob o modelo de ecossistema multi-SaaS, desenvolvendo soluções em nuvem para automação e integração de processos de negócios. Com forte atuação nacional e expansão internacional, a Ikatec oferece ferramentas para marketing, atendimento omnichannel, governança e educação corporativa.

Seu principal produto, a Digisac, é uma plataforma de comunicação multicanal que integra recursos avançados de inteligência artificial e automação. Desde sua criação, a Ikatec já atendeu mais de 30 mil clientes, especialmente pequenas e médias empresas em setores como automotivo e financeiro. Em 2025, a Ikatec adquiriu a Lecom, outra empresa do mesmo setor, focada em clientes maiores como Deloitte e BMW.

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