Omni e Plusoft Transformam Atendimento com Novas Soluções Financeiras

A Omni, uma empresa de soluções financeiras da Omni&Co, lançou novas estratégias de atendimento para sua rede de correspondentes bancários, em um projeto realizado em parceria com a Plusoft, uma empresa brasileira especializada em gestão de relacionamento com clientes.

O principal objetivo dessa iniciativa é uniformizar o atendimento e melhorar a governança e a eficiência no relacionamento com os clientes.

Antes da implementação, o atendimento era desorganizado e apresentava baixa visibilidade. Cada agente atuava de forma isolada, utilizando ferramentas próprias, muitas vezes analógicas, o que dificultava a rastreabilidade e a padronização.

Essa falta de uniformidade complicava a obtenção de gravações e a resolução de questões jurídicas ou de ouvidoria, além de impedir uma visão consolidada da jornada do cliente.

A situação era ainda mais desafiadora devido à diversidade e à distribuição dos agentes da Omni em todo o Brasil, que apresentavam diferentes níveis de maturidade operacional, dificultando a consistência no atendimento.

Enquanto alguns parceiros dispunham de sistemas e processos mais avançados, outros utilizavam estruturas mais simples, criando uma experiência desigual para os clientes.

Além disso, a falta de indicadores e ferramentas centralizadas tornava a gestão estratégica da operação mais difícil, especialmente em áreas críticas como cobrança, jurídico e ouvidoria.

“Sempre tivemos um bom atendimento, isso faz parte da cultura da Omni, mas faltava governança. Quando precisávamos de evidências, indicadores ou até entender como o cliente estava sendo atendido, simplesmente não tínhamos essa visibilidade”, explica Saskya Guerra, superintendente de relacionamento com o cliente e ouvidoria da Omni.

A colaboração com a Plusoft envolveu a adoção de um ecossistema completo de soluções, que inclui uma plataforma de dados do cliente, CRM, chatbots de atendimento, telefonia, monitoramento das redes sociais dos agentes e ferramentas de campanhas como o Marketing Suite.

No início, a implementação focou na central de atendimento, com um roadmap definido para a ouvidoria e a rede de agentes.

Atualmente, a Omni já conta com cerca de 50 agentes integrados à plataforma, de um total previsto de 120, com todos os canais de atendimento conectados em um único ambiente, permitindo uma gestão mais estratégica e baseada em dados.

“A mudança foi muito significativa no dia a dia, já que a plataforma trouxe mais agilidade, organização e segurança para o atendimento, principalmente com a centralização das informações em um único ambiente. Hoje, conseguimos atuar de forma muito mais rápida e padronizada, além de contar com um WhatsApp verificado, que aumenta a confiança dos clientes”, relata Jorge Balduino, agente da unidade de Sorocaba da Omni.

De acordo com o colaborador, também foram observados ganhos de eficiência com recursos como antecipação de boletos, campanhas automatizadas e acesso a indicadores como NPS e relatórios de atendimento, que oferecem mais controle sobre a qualidade e o desempenho da operação.

No canal de voz, a operação alcançou 672.964 atendimentos ativos e 47.093 receptivos, com 83,53% dos clientes atendidos e um nível de serviço de 70,61%.

No canal de texto, foram registrados 84.978 atendimentos ativos e 70.738 receptivos, com um índice de atendimento de 99,95% e um nível de serviço de 83,43%.

Além dos ganhos operacionais, a Omni agora conta com indicadores que antes não existiam, como o NPS, que mede a satisfação do consumidor.

Outro avanço importante é a possibilidade de monitorar o desempenho individual de cada agente, criando uma base sólida para uma gestão mais estratégica e iniciativas contínuas de melhoria na experiência do cliente.

Com a conclusão deste ciclo de implementação, a Omni já planeja expandir o uso da plataforma para outras áreas, como análise de crédito e relacionamento completo com o cliente.

A empresa também pretende aprimorar o uso de inteligência artificial, especialmente para automatizar processos como a tabulação de atendimentos, reduzindo tarefas manuais e aumentando a eficiência operacional.

A Omni&Co é um ecossistema de soluções financeiras que conta com unidades de negócio complementares.

O ecossistema é composto pela Omni, que há mais de 30 anos é referência no segmento de financiamento de veículos, pela Finsol, operação especializada em microcrédito, a Omni, que oferece soluções de assistências e seguros, e o Instituto Omni, braço de responsabilidade social do grupo.

Fundada em 1988, a Plusoft é especializada na fabricação, desenvolvimento e implementação de sistemas Omnichannel de Customer Relationship Management (CRM) para todos os mercados.

As notícias publicadas por esse autor são de fontes próprias e externas, e não representam o posicionamento do veículo.