Como projetar produtos que realmente atendem às necessidades dos usuários

Recentemente, alguns usuários enfrentaram dificuldades com um produto, levando a situações como a abertura de chamados no suporte e desistências durante o onboarding. Isso levanta uma questão importante: por que isso acontece? Muitas vezes, a tendência é culpar o usuário ou tentar melhorar a funcionalidade, mas a raiz do problema pode ser mais profunda.

É comum que as equipes de produto projetem com base em um usuário idealizado, ou seja, na maneira como acreditam que as pessoas deveriam se comportar, em vez de considerar a realidade do usuário comum. Na verdade, os usuários estão frequentemente ocupados e distraídos, lidando com múltiplas tarefas ao mesmo tempo. Eles precisam de soluções que se encaixem em suas rotinas, e não de funcionalidades que exigem um esforço desnecessário.

Infelizmente, muitas equipes continuam a criar produtos com base em suposições erradas. Isso resulta em baixa adoção, necessidade constante de lembretes e uma sensação de que o produto é complicado. Muitas pessoas conseguem se lembrar de funcionalidades que foram promovidas, mas que acabaram ignorando.

Os vieses que dificultam a compreensão do usuário

Esses problemas não surgem por falta de atenção ao cliente, mas sim devido a vieses que se acumulam nas equipes de desenvolvimento. Quando alguém já conhece um produto, pode ser difícil lembrar como é não saber como usá-lo. Isso é conhecido como o ‘viés do conhecimento’. Além disso, a confiança excessiva e a interpretação errônea de feedbacks podem levar a decisões que não refletem a experiência do usuário real.

As equipes tendem a focar em métricas que são fáceis de medir, mas que não necessariamente representam o valor real que o produto oferece. Com o tempo, isso resulta em uma experiência que faz sentido para quem está dentro da equipe, mas que é confusa para os usuários.

A primeira interação de um usuário com um produto muitas vezes envolve uma série de decisões complexas e jargões desconhecidos. Isso pode levar à frustração e até mesmo à desistência. O ideal é que a experiência inicial seja clara e ofereça um valor imediato, utilizando uma linguagem que os usuários já conhecem.

Projetando para a realidade do usuário

A psicologia e a ciência comportamental mostram que a atenção e a memória das pessoas são limitadas. Um bom produto deve minimizar o esforço desnecessário e tornar os próximos passos claros. Isso significa que a primeira experiência deve ser rápida e intuitiva, priorizando o reconhecimento em vez da memorização.

Além disso, é importante considerar que os usuários podem ser interrompidos durante o uso do produto. Um fluxo que permite que eles salvem seu progresso e retome facilmente aumenta a confiança e a satisfação.

Para evitar os vieses, as equipes devem observar o comportamento real dos usuários, em vez de se basear apenas em opiniões. Analisar como os usuários interagem com o produto e onde eles enfrentam dificuldades é fundamental para entender suas necessidades.

Retornando ao problema do usuário

Quando as equipes de produto se deparam com dificuldades, é um sinal de que precisam voltar a focar no problema do usuário, em vez de continuar a iterar sobre a solução atual. Observar comportamentos reais e testar hipóteses ajuda a identificar o que está confuso ou difícil para os usuários.

Respeitar o comportamento humano é essencial para criar produtos melhores. O objetivo deve ser reduzir a distância entre o que os usuários precisam e o que o produto oferece, utilizando evidências e clareza. Quando se projeta para usuários reais, a adoção do produto se torna um resultado natural, em vez de uma imposição.

*Por Paulo Cunha, CEO da Pipedrive.

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