Como a Inteligência Artificial Está Transformando o Mercado de Serviços

Nos últimos 20 anos, o mercado sempre afirmou que software poderia escalar, enquanto serviços não. No entanto, a inteligência artificial (IA) está desafiando essa ideia. O modelo que antes era dominado pelo SaaS agora está sendo transformado pela IA, especialmente a agêntica.

As empresas não estão mais interessadas em adquirir sistemas. Elas buscam resultados concretos. Por exemplo, em vez de uma plataforma de recrutamento, o que desejam são candidatos qualificados. Em vez de uma ferramenta de contabilidade, querem a contabilidade já fechada. O foco se desloca do produto para o resultado final.

O valor não está mais na ferramenta em si, mas sim no que ela pode entregar. As organizações não querem mais plataformas ou dashboards; elas querem trabalho pronto e resultados efetivos.

Historicamente, o software foi a solução ideal para alcançar esses resultados, pois organizava processos, acelerava tarefas e aumentava a produtividade. Contudo, ainda era necessário que alguém operasse essas ferramentas, interpretasse dados e tomasse decisões.

Agora, estamos vendo o surgimento de um novo tipo de empresa que, externamente, se assemelha a prestadoras de serviços ou consultorias, mas que, internamente, funciona como plataformas inteligentes, utilizando software, automação e agentes de IA.

Na prática, isso significa que o cliente não está comprando uma ferramenta, mas sim o resultado que essa ferramenta pode proporcionar.

Por exemplo, no atendimento ao cliente, a IA evoluiu de um simples chatbot para um agente capaz de resolver problemas, integrar sistemas e escalar casos complexos para humanos.

De acordo com a pesquisa “The State of AI in 2024”, da McKinsey, 72% das empresas já utilizam IA em pelo menos uma área de negócios, e 65% fazem uso regular de IA generativa em alguma função.

Isso demonstra que o impacto da IA não é mais uma questão futura; ele já está mudando a forma como as empresas operam. A pergunta central que antes era: “Qual ferramenta os funcionários vão usar?” agora se transforma em: “Qual entrega essa operação precisa garantir?”.

Essa mudança pode parecer simples, mas altera radicalmente a relação entre cliente e fornecedor. Quando um cliente compra uma ferramenta, ele assume parte da responsabilidade pelo resultado. Ao adquirir uma entrega, ele passa a exigir do fornecedor o resultado esperado.

Os clientes não querem apenas plataformas ou dashboards; eles desejam contabilidade fechada, atendimento resolvido e documentos prontos. Eles querem eliminar o trabalho operacional, e a tecnologia, embora ainda presente, não é mais o foco principal.

O software era como um copiloto, mas a IA agêntica traz uma nova possibilidade: o piloto automático. Os agentes de IA realizam tarefas operacionais, enquanto automações integram sistemas e garantem a governança, com humanos supervisionando exceções e decisões críticas.

O cliente não compra apenas uma ferramenta; ele adquire resultados concretos, como contabilidade fechada e documentos produzidos. As empresas que adotarem esse modelo serão capazes de entregar mais com menos, escalando operações com qualidade e transformando tecnologia em resultados de negócios.

No entanto, é importante notar que agentes inteligentes não corrigem processos ineficientes; pelo contrário, eles podem amplificar a desorganização se não houver dados estruturados e integração adequada entre sistemas.

O serviço é o que o cliente realmente compra; o software, a automação e os agentes de IA são os meios que possibilitam a entrega desse serviço em larga escala.

O movimento já começou, e as organizações que compreenderem essa mudança estarão à frente, beneficiando-se de uma operação mais eficiente.

Elas poderão entregar resultados com maior previsibilidade e custo variável. Contudo, a pergunta que fica é: as empresas estão prontas para essa transformação ou ainda estão presas ao passado?

Embora muitas possam parecer consultorias ou prestadoras de serviços, por dentro, elas estarão operando com um alto nível de automação.

A próxima gigante da tecnologia pode aparentar ser uma empresa de serviços, mas, na realidade, será uma operação de software que atua no mundo real.

A próxima geração de tecnologia será definida pela capacidade de oferecer serviços com a eficiência, escala e inteligência do software.

* Daniel Sabença é executivo de tecnologia com mais de 20 anos de experiência em telecomunicações, comunicação omnichannel, transformação digital e inteligência artificial. Atualmente é Chief Technology Officer (CTO) do Grupo Macro.

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