A importância do atendimento humanizado no mercado imobiliário atual

Recentemente, uma nova tendência tem se destacado no mercado imobiliário: a valorização do atendimento humanizado, especialmente após a corrida pela adoção da inteligência artificial nos negócios.

Michel Deunízio, fundador da SCALE, uma empresa focada em tráfego pago estratégico e governança em vendas para incorporadoras e construtoras, acredita que o verdadeiro diferencial competitivo do setor não está apenas na tecnologia, mas na habilidade das equipes comerciais de construir relacionamentos, responder rapidamente e guiar o cliente durante toda a jornada de compra, desde o primeiro contato até a assinatura do contrato.

“O mercado passou por uma fase em que a inteligência artificial parecia ser a solução para tudo. Embora continue sendo uma ferramenta valiosa, percebemos que, especialmente nas vendas de médio e alto padrão, as pessoas ainda preferem o atendimento humano. O cliente busca agilidade, mas também deseja confiança, proximidade e alguém que compreenda suas necessidades”, afirma.

Essa visão levou a SCALE a expandir suas atividades além da geração de demanda e tráfego pago. Ao acompanhar a operação comercial de seus clientes, principalmente incorporadoras e construtoras, a empresa começou a estruturar processos, CRM e indicadores de governança de vendas, identificando um problema comum no mercado: o lead é gerado, mas se perde na operação comercial.

No último semestre, a SCALE analisou dados de mais de 100 empresas do setor imobiliário em Santa Catarina, Paraná e São Paulo. O estudo revelou que a média de tentativas de contato com um lead é de apenas 2,29 mensagens via WhatsApp, enquanto a média de ligações realizadas é de apenas 0,64 por oportunidade. Outro dado relevante é que o intervalo médio entre o primeiro e o segundo contato é de cerca de dois dias.

Para construtoras e incorporadoras, essa demora tem um custo direto: cada lead perdido por falta de agilidade, tecnologia e relacionamento representa um investimento de marketing que não traz retorno. Enquanto uma empresa demora para responder, o cliente pode já estar em contato com outras construtoras, avaliando diferentes opções e, no final, optando por quem ofereceu mais confiança e construiu um melhor relacionamento, independentemente do produto.

O contraste com o cenário ideal é significativo: estudos internacionais indicam que leads atendidos nos primeiros cinco minutos têm uma probabilidade muito maior de conversão, e que a maioria das vendas ocorre após seis a oito follow-ups, uma média bem acima da praticada pelo mercado analisado. Para Michel, isso mostra que o desafio não é apenas gerar demanda, mas estruturar a operação para converter essa demanda em vendas.

Entre as empresas que já implementaram cadências estruturadas, reduzindo o intervalo de resposta para menos de 24 horas, a SCALE observou um aumento de 50% na velocidade de visitas e apresentações de produtos, indicando que quem age rapidamente nessa fase reduz o tempo de venda.

“O problema não é a falta de leads. Muitas vezes, o mercado perde vendas porque desiste cedo demais, esperando sempre pelo próximo lead. O cliente compra quando há conexão, relacionamento e acompanhamento. Atendimento humanizado não é apenas ser simpático; é ter processos, disciplina e presença durante toda a jornada, e isso é uma decisão de gestão, não apenas de quem está na linha de frente”, complementa.

Na visão do especialista, os próximos anos serão definidos por empresas que conseguirem equilibrar tecnologia e relacionamento. Enquanto ferramentas de inteligência artificial continuarão a automatizar tarefas operacionais, o contato humano será cada vez mais crucial para negociações consultivas e de alto valor agregado.

É nesse contexto que a SCALE pretende focar sua atuação. Além das estratégias de marketing e geração de demanda, a empresa está ampliando seus projetos de governança comercial, estruturando funis de vendas, indicadores de performance, cadências de atendimento, scripts comerciais, acompanhamento e treinamento das equipes, para que o investimento em marketing se converta efetivamente em imóveis vendidos.

“Captar leads nunca foi o objetivo final. O verdadeiro desafio começa quando o cliente entra no CRM. É nesse momento que processos bem estruturados, tecnologia e atendimento humano precisam trabalhar em conjunto. Essa integração será o que definirá quem continuará a crescer nos próximos anos”, ressalta.

Sobre a SCALE

Fundada em 2021 em Santa Catarina, a SCALE é uma agência especializada em tráfego pago estratégico e governança em vendas para incorporadoras, construtoras e imobiliárias. Com uma equipe totalmente remota e atuação nacional, a empresa já ajudou mais de 200 empresas do setor imobiliário a crescer com estratégias personalizadas, dados inteligentes e foco em resultados.

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