O modelo massificado não atende mais às demandas do consumidor atual, diz CSMO da Netshoes

Se você tem mais de 30 anos, muito provavelmente lembra como os lançamentos de produtos e serviços das empresas eram conhecidos. Propagandas em revistas, jornais, televisão e rádio eram as principais maneiras de se comunicar com os clientes. Mais do que isso, os produtos não eram concebidos pensados nos clientes: primeiro se criava algo e depois criava a demanda para aquilo.

Hoje, isso é totalmente diferente. Quem continuar trabalhando nos mesmos moldes de antigamente está fadado ao fracasso. Foi o que defendeu o executivo André Shinohara, CSMO da Netshoes. Segundo ele, sem as decisões em cima dos dados e o foco no consumidor, nenhuma empresa conseguirá atingir os seus objetivos.

Para exemplificar o seu ponto de vista, o executivo voltou no tempo. Mais precisamente na época pré-Revolução Industrial. Naqueles tempos, com poucas exceções, os produtos eram sob medida. Um terno, por exemplo, era feito por um alfaiate, que media centímetro a centímetro o corpo do homem. O mesmo era feito por costureiras quando iam produzir vestidos para as mulheres.

No século XVIII, as coisas começaram a mudar. Linhas de produção começaram a ser o foco das empresas. No setor automotivo, conceitos e maneiras de trabalhar, como o fordismo, começaram a ganhar força e os produtos ficaram sendo massificados. O mais importante: primeiro era feito produto e depois as empresas viam como fazer as pessoas terem a necessidade deles.

O mundo mudou

Shinohara utilizou uma frase que ouviu de um profissional do Facebook: hoje, ao invés de clientes buscarem produtos e serviços, os produtos e serviços estão buscando os clientes. Seja nas redes sociais, nos smartphones ou até mesmo em outdoors: as empresas precisam mostrar aos seus clientes que o produto, de fato, foi feito para eles.

Para que isso aconteça, as empresas precisam ser movidas por dados. Toda a decisão tomada precisa ser baseada em informações coletadas das mais diversas maneiras: internet, loja física, redes sociais e afins. “Hoje, você consegue responder praticamente tudo com os dados”, diz Shinohara.

A questão é que, apesar de muitas empresas se dizerem focadas no cliente, poucas de fato seguem esse preceito. “É só perguntar para diferentes setores e empresas se eles mudaram a maneira de agir por conta de uma dor do consumidor”, afirma ele.

Mas não basta ser apenas um esforço humano. As máquinas estão sendo cada vez mais poderosas para entender os consumidores. Big data, machine learning, entre outras ferramentas, podem trazer soluções magníficas para o negócio. Porém, é essencial que o produto seja realmente efetivo – ou seja, as vezes não são baratas.

E você ainda duvida que os dados são importantes? Shinohara trouxe o ranking das empresas mais valiosas do mundo em 2008 e 2018. Há dez anos, as petroleiras Petrochina e Exxon Mobil estavam no topo do ranking, com cerca de US$ 800 bilhões. Hoje, a Apple lidera, com valor de mercado de US$ 900 bilhões, seguidos de empresas como Google, Amazon e Microsoft.

Os tempos mudaram e mais rápido do que muitos imaginavam.