E-commerce de alimentos da Amazon enfrenta crise nos EUA

Pedidos mal embalados e estragados, produtos líquidos escorrendo, mercadorias em falta ou danificadas. Várias reclamações como essas têm atingido o serviço de entrega de alimentos da Amazon, conhecido como Amazon Fresh, que vem caindo de qualidade, segundo relatos dos usuários dos Estados Unidos.

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O serviço, que está disponível em cerca de 20 cidades ao redor do mundo, permite que os clientes façam pedidos de supermercado frescos para serem entregues em um horário pré-determinado. Fontes ouvidas pelo portal norte-americano Business Insider, de grandes cidades como Los Angeles, Nova York e Washington revelam os problemas que o Amazon Fresh vem apresentando.

As reclamações sobre o Amazon Fresh, no próprio site da companhia, já são maiores (31%) do que as boas avaliações (26%). Isso afetou a nota do serviço: do total de cinco como nota máxima, a avaliação média está em 3,3, resultado considerado abaixo comparado ao Amazon Prime, serviço de assinatura para entregas, que tem 65% de boas avaliações contra 15% de clientes insatisfeitos.

O Amazon Fresh, em seu 11º ano de serviço, caiu drasticamente em pelo menos um ranking de satisfação do cliente, o que também demonstra a queda de qualidade. No ranking Temkin Experience Ratings de 2018 , que atribui às empresas as melhores experiências aos clientes em diversos setores, a Amazon Fresh caiu 13 pontos percentuais em relação à 2017, figurando no último lugar entre o serviço de entrega de outras redes de supermercados. A avaliação foi de 67%, no limite entre “bom” (70% e acima) e “ruim” (abaixo de 60%).

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“À medida que aumentaram seu portfólio, parecem estar cometendo erros de principiante”, disse Ryan Fritzsche ao Business Insider, cliente da Fresh desde 2014.  “Toda vez que eu recebo mantimentos entregues do Amazon Fresh, algo está danificado”, disse a outra cliente Heather Fishel, residente de Los Angeles.

Os clientes queixaram-se de itens congelados sendo embalados ao lado de ervas frescas e produtos, congelando, esmagando e tornando-os inutilizáveis. Jennifer Silva, outra cliente de Los Angeles, disse que uma vez pediu comida e, no pedido, também tinha um produto de limpeza com água sanitária. Os itens foram todos embalados em um saco, com o produto de limpeza no topo. No trajeto, o líquido do produto de limpeza vazou por toda a comida.

Quando Fishel ligou para reclamar sobre como seus itens estavam sendo embalados, um representante do serviço ao cliente da Amazon sugeriu que ela mudasse seu comportamento de pedido, apesar de ser menos cômodo. Em vez de incluir toda a compra de uma vez, ela poderia encomendar itens frágeis em um lote e itens pesados ​​em outro, por exemplo. Outra questão preocupante, segundo os clientes, é a falta de itens em seus pedidos, o que também causa grande desconforto.

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Como a Amazon resolve?

A política da Amazon é simples quando há um erro na entrega desses produtos de supermercado. Eles reembolsam o cliente que foi prejudicado pelo mau serviço ou deixam como crédito para a próxima compra. No entanto, a resolução é tida para alguns usuários como imprópria, neste caso, considerando que a necessidade daqueles produtos domésticos não será suprida instantaneamente, o que significa que os consumidores precisam ir até uma mercearia local ou realizar o processo de outro pedido.

“Acabei de comprar esses alimentos porque eu preciso desses alimentos agora. Eu não posso comer um reembolso”, disse Fritzsche. Uma outra cliente ouvida pelo Business Insider relatou a mesma desconsideração: “É incrivelmente frustrante que a resposta deles seja sempre: ‘Bem, aqui estão alguns dólares de volta’, quando eu realmente só queria as compras”, disse ela.

Especialista em comércio eletrônico e varejo omnichannel, a analista Sucharita Kodali, da consultoria Forrester , disse à publicação que os problemas descritos pelos clientes não “soam como os outros serviços da Amazon”.  Segundo Kodali,  “a única explicação é que eles não priorizaram esses chamados, por assim dizer, na lista de tarefas, e eles claramente não colocaram um time para resolver isso”, opina a especialista.

O futuro do serviço

De acordo com Kodali, em entrevista ao Business Insider, os problemas são normais para um serviço de entrega, porém, o fato de a Amazon não ter corrigido os problemas pode indicar a possibilidade de que esteja se preparando para pôr de lado o Amazon Fresh. “Isso não condiz com o que a Amazon faz e nem diz sobre suas perspectivas”, diz a especialista.

Ainda segundo a consultora, o Amazon Fresh é um serviço que tem lutado para se firmar, e há indícios de que ele não atingiu os objetivos de lucratividade que a Amazon previa.”O que eles estão descobrindo é que é um modelo de negócio que pode nunca funcionar”, disse ela.

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