Na corrida pela digitalização, varejo está atrás do consumidor, diz PwC
Pesquisa da PwC aponta adesão do brasileiro a novas tecnologias e a posição ainda pouco desenvolvida do varejo nacional em relação a outros países e ao seu próprio consumidor
O desafio da omnicanalidade impacta a vida das empresas de maneira geral – sem poupar qualquer setor ou segmento da economia. Contudo, o varejo, por estar diretamente em contato com o consumidor final – tanto física quanto digitalmente – sente na pele a necessidade de se abrir cada vez mais para o mundo digital, pluricanal e, quem sabe, omnicanal.
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Dentro desse cenário, porém, é preciso quebrar alguns tabus: será que o cliente realmente espera, ansioso, pela integração entre os canais da sua empresa? Será que isso o deixa impactado de fato? O estudo The 2017 Global Omnichannel Retail Index, desenvolvido pela PwC, será abordado durante o BR Week e, como conta Alexandre Horta, diretor de Retail e Consumer Consulting da PwC Brasil, traz diversos insights a respeito dessas e outras questões. Horta estará no BR Week 2018, que começa no próximo dia 12.
Porém, ele adianta alguns insights. Primeiramente, reforça que, sim, o consumidor brasileiro está muito aberto para novas experiências e para usar novas tecnologias. Porém, apesar de termos essa potência, o País está, em relação a outras nações, um tanto quanto atrasado. Em termos de adoção de omnicanalidade, o Brasil está em 25ª posição – sendo que 28 países foram considerados pela pesquisa.
“O critério de analise leva em consideração o comportamento de consumo e a oferta”, explica Horta. “Analisamos como o varejo brasileiro é capaz de adotar e tem infraestrutura pra ter omnicanalidade com qualidade e essa série de fatores faz com que o País ocupe uma posição modesta em relação a nações mais avançadas”, diz.
Demanda
Para o executivo, o comportamento do consumidor – que é simpático a tecnologias – é uma consequência de bons hábitos construídos a partir do uso de serviços fluidos, que facilitam o dia a dia e não custam caro, como Uber, iFood, Airbnb. A chamada “nova economia” trouxe novas perspectivas para os clientes, fazendo-os perceber que o “bom, rápido e barato”, antes tratado como uma grande ilusão, é possível.
“O espaço entre o desejo do consumidor e as entregas das empresas está crescendo cada vez mais”, afirma Horta. “O brasileiro vem dizendo que está insatisfeito, o varejo não tem conseguido investir e capacitar seus colaboradores com informações sobre os produtos que vendem, não tem controle de estoque de produtos, não tem tecnologia para dar conforto ao cliente”, defende.
