4 Frases que os clientes detestam ouvir de um vendedor

Muitas frases envolvendo situações rotineiras na relação entre clientes e vendedores podem ser desastrosas se não forem ditas com bom-senso e cuidado. Quem nunca ficou irritado com um vendedor que tenta te convencer a pagar uma diferença considerável para ganhar um simples brinde do estabelecimento? Ou que insiste para você levar um produto totalmente diferente daquilo que buscava?

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Estabelecimentos pecam sem se dar conta de que, ao se sentir intimidado, o consumidor pode deixar de voltar da próxima vez ou, até mesmo, abandonar os produtos e procurar outra loja. Além de se preparar tecnicamente e conhecer o produto, o vendedor precisa entender de gente, ter sensibilidade e percepção para saber a melhor forma de lidar com cada consumidor.

Confira 4 frases que o consumidor detesta ouvir de um vendedor:

1. “Não temos o modelo que você quer, mas temos essas outras opções aqui”.
Você chega a uma loja e pede para ver modelos de calças jeans clássicas. O vendedor, que já sabe que não tem o produto, retorna do estoque com uma série de peças descoladas, totalmente diferentes das pedidas. Desmotivador, não? Em situações como essas, a melhor alternativa é ser sincero e perguntar ao consumidor se ele está disposto a olhar outros itens. Assim, é possível encantá-lo pela sinceridade e, quem sabe, por oferecer um produto que ele nem imaginava gostar.

2. “Que tal gastar mais e ganhar o nosso brinde?”
É preciso ter bom-senso no momento de perguntar ao consumidor se ele está disposto a gastar um pouco mais para ganhar um brinde do estabelecimento. Se a diferença for pequena, pode valer a tentativa. Porém, se ainda resta uma boa quantia para ter direito ao presente, é preciso refletir se será vantajoso se indispor com o cliente, principalmente se o valor (financeiro) for maior do que realmente vale o brinde.

3. “Não vai mesmo levar nada para você hoje?”
Quando o cliente vai a uma loja comprar um presente, é natural que o vendedor pergunte se não vai se presentear também. O problema está na insistência. Muitas vezes o cliente está com o tempo escasso e o vendedor, em busca de convencê-lo a gastar mais, começa a retirar todas as peças das araras e das prateleiras. O consumidor que busca agilidade e rapidez em suas compras, certamente pensará duas vezes antes de entrar no mesmo estabelecimento.

4. “Tem certeza que não vai fazer o nosso cartão”?
Não há nada de errado oferecer o cartão da loja para o cliente. O problema está na abordagem e, claro, na insistência desenfreada. Se o vendedor já argumentou sobre as vantagens do cartão e, mesmo assim, o consumidor não quiser emiti-lo, melhor não insistir. É um fator que poderá desmotivá-lo a frequentar a loja das próximas vezes.

*Por Neder Kassem, fundador da Academia Brasileira de Vendas (ABV)