Netshoes usa o Whatsapp para avisar consumidores de tentativas frustradas de entrega

Empresa quer reduzir custos com logística reversa, item que abocanha 7% de tudo que é movimentado no varejo anualmente

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Foto: Shutterstock

A Netshoes começou a operar uma solução para diminuir os custos com logística reversa e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente. A varejista de artigos esportivos está usando o WhatsApp para avisar os clientes quando uma tentativa de entrega não deu certo.

Aproximadamente 5% das ligações recebidas pela central de atendimento da Netshoes são referentes a pedidos que sofreram insucesso de entrega.

“Os clientes não ficavam sabendo da tentativa de entrega sem sucesso e achavam que o pedido estava atrasado, então ligavam para solicitar informações”, explica Elisio Pereira, diretor de Desenvolvimento de TI da Netshoes.

Diminuição de custo

Dados do Ebit mostram que 7% do que movimenta o e-commerce brasileiro são gastos com logística reversa. No ano passado os custos chegaram a R$ 3,7 bilhões.

Depois do insucesso de uma entrega, a Netshoes ainda realiza outras três tentativas. Após a quarta, o produto volta para o CD e outro trâmite é iniciado.

“É todo esse processo que gera as reais despesas em logística reversa para todo o mercado de e-commerce. Com o lançamento do serviço, vemos uma redução na taxa de contato com a central de relacionamento, redução no custo operacional e logística e aumento da satisfação do cliente”, conta Pereira.

Desde o lançamento da funcionalidade, no final de julho, aproximadamente 50% dos consumidores que receberam a mensagem respondem as notificações. Desses, quase 80% solicitam uma nova tentativa de entrega na data proposta. Os demais alteram o endereço de entrega, corrigindo algum dado que ocasionou o insucesso.

Status do pedido

Este não é o primeiro investimento da Netshoes no WhatsApp. No início deste ano, a marca lançou um serviço em que o cliente pode consultar o status do pedido no mensageiro.

Apenas no primeiro após a implantação do serviço, o canal recebeu mais de 180 mil mensagens de mais de 45 mil clientes.

O mobile hoje é responsável por 54% do faturamento da empresa. Por isso, investir no WhatsApp parece um caminho interessante para a varejista.


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