O consumidor é omnichannel?

Ao integrar lojas físicas, virtuais e compradores, a aplicação omnichannel mostra um novo caminho para o consumidor e o mercado varejista

Foto Douglas Luccena

Tendência do varejo, o omnichannel se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. A possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline foi tema do painel “O futuro da omnicanalidade” no primeiro dia de Whow!, Festival de Inovação.

Ao integrar lojas físicas, virtuais e compradores, a aplicação omnichannel mostra um novo caminho para o consumidor e o mercado varejista. A integração acontece a partir do momento em que se sabe onde o cliente está e sua relação com os aplicativos e serviços digitais da empresa.

Thais Brum, head of measurement & Attribution do Google, destaca a importância de se pensar em omnicanalidade quando se trata na experiência de compra do cliente.

“Geralmente, o consumidor faz a busca pelo celular, acha um local, traça uma rota e vai até o produto. Você tem toda uma jornada que começa no celular, então essa influência do celular no comportamento do consumidor acontece no começo, no meio e no final do processo de compra”, comenta.

A estratégia da Raia Drogasil mudou há dois anos, quando, segundo Vitor Bertoncini, diretor de marketing da empresa, o digital entrou dentro da loja para trabalhar na estratégia de expansão e omnicanalidade.

“De tudo que a gente vende online, 75% já sai da loja. Você junta o melhor dos dois mundos, toda a facilidade do online quanto a capilaridade do offline”, comenta Vitor.

Foto Douglas Luccena

Operações em franquia

Engajar mais de 300 franqueados em todo o Brasil é o compromisso da Chilli Beans. A marca de óculos, que promete um plano estratégico de expansão tecnológica e abertura de óticas, agrega valor e engaja o consumidor dentro e fora do ponto de venda, de acordo com Caue Zaccaroni, general marketing manager da marca.

“O primeiro passo era mostrar como isso pode engajar e acrescentar valor ao consumidor. Para o segundo semestre vamos integrar tudo, com tablets no ponto de venda, para o consumidor realmente comprar o que ele quer no ponto de venda, remunerar o vendedor e o franqueado em relação a isso”, comenta.

Foto Douglas Luccena

Integração no varejo

Um dos varejistas concentrados em oferecer soluções omnicanais para seus consumidores é o GPA. João Francisco Mariano, head de omnichannel da empresa, reforça as vantagens conseguidas com a integração entre o online e o offline.

“A grande vantagem dessa expansão orgânica e expansão do território é conseguir alguns hubs de inovação. Essas ferramentas todas fazem com que a gente consiga que atender o cliente onde ele quer”, afirma.

Segundo João, em levantamentos recentes no GPA, o cliente digitalizado frequenta duas vezes mais o meio físico. “Não dá mais para imaginar que o online é inovação, mas é sim estar no jogo, estar no mercado”, completa.