Consumidores gostam de chatbots, mas preferem interação humana, diz estudo

Índice de satisfação de atendimentos online com humanos é duas vezes maior na comparação com os chatbots. Dados são de levantamento da Survey Monkey

Chatbots

Crédito: Shutterstock

Uma pesquisa da Drift em parceria com a Survey Monkey mostrou que apenas 14% dos consumidores consideram preencher um formulário online um impeditivo para interagir com chatbots.

Embora o relatório mostre que os consumidores não estão interessados em formulários, 79% das empresas da Cloud 100 – lista da Forbes para companhias que desenvolvem soluções na nuvem – continuam usando formulários online.

A pesquisa foi realizada com mil consumidores norte-americanos e constatou que eles esperam respostas mais rápidas dos chatbots do que outras formas de comunicação.

Quarenta e dois por cento dos entrevistados esperavam respostas imediatas dos chatbots, enquanto 39% das videochamadas individuais e 11% dos formulários.

Primeiro o homem, depois a máquina

Embora os chatbots sejam preferíveis a outros métodos digitais de comunicação, os clientes preferem conversar com humanos, segundo o relatório.

Trinta e nove por cento dos entrevistados disseram que têm uma boa experiência de atendimento com uma plataforma de bate-papo online, enquanto 16%  disseram o mesmo sobre chatbots, de acordo com o levantamento.

Os consumidores falaram sobre os motivos da preferência pela interação humana. Conveniência, facilidade de comunicação e boa experiência do cliente foram os fatores mais citados. A favor dos robôs está a facilidade de um serviço 24 horas.

Jovens conversam mais com robôs

A pesquisa da Drift e SurveyMonkey indica que os consumidores mais jovens estão mais dispostos a se envolver com a tecnologia. Segundo o relatório, 35% dos consumidores com idades entre 18 e 24 anos disseram ter conversado com chatbots em comparação a 27% dos consumidores entre 25 e 34 anos e 29% com idade entre 39 e 44.

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