Como a Pernambucanas lida com o conflito de gerações e continua crescendo

Os líderes da empresa não são nativos digitais, já as lojas da rede têm pessoas das gerações Y e Z. A Pernambucanas se esforça para continuar inovando após 110 anos de sua fundação

Crédito: Reprodução / Facebook

As lojas que não oferecem uma experiência atraente ao cliente e que não acompanham as transformações do setor varejista têm prazo de validade. Essa é a realidade imposta sobre as empresas atualmente. É preciso estar a um passo a frente da concorrência, como o Magazine Luiza, que mesmo sendo o líder do e-commerce brasileiro, está testando novos formatos; um dos projetos do Magalu é um “marketplace invertido”, que permite a lojas físicas venderem produtos da gigante varejista ou a Chilli Beans, que, também, mesmo líder, expandiu seu portfólio e inaugurou sua primeira ótica. Mas como uma empresa de 110 ano pode ser capaz de continuar inovando? A Lojas Pernambucanas pode ser um bom exemplo.

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Uma empresa com mais de 10 mil colaboradores e 352 lojas certamente tem grandes desafios para continuar inovando e promover a transformação digital. O maior desafio da Lojas Pernambucanas é o conflito de gerações. Os cargos mais altos da companhia – da presidência ao corpo médio de gerência – são ocupados por pessoas que não nasceram na era da digitalização. “Em compensação, as lojas estão cheias de nativos digitais. A gente (alta liderança) trava a transformação digital”, disse o CEO da empresa, Sérgio Borriello, durante a Feira Brasileira do Varejo.

Com a liderança da empresa menos ligada ao mundo digital em relação aos vendedores, inovar de maneira vertical ficou inviável. A solução foi criar um modelo de transformação digital horizontal, que empodera todos os colaboradores. A ação de maior expressão da varejista foi a criação de um laboratório digital.

O laboratório é formado por uma equipe multidisciplinar que tem a função de resolver todo tipo de conflito de gerações dentro da empresa. Esse time é o catalisador de inovações da companhia. “São especialistas não em tecnologia, mas em conectar pessoas”, diz Borriello.

Para dar voz aos colaboradores, a Pernambucanas também recorreu ao Workplace, plataforma do Facebook que cria uma espécie de rede social exclusiva para o relacionamento entre funcionários. O CEO da empresa conta que investe horas de seu dia respondendo as mensagens dos colaboradores. É uma forma que a Pernambucanas encontrou de tomar conhecimento dos desafios em todas as pontas da empresa. Para Borriello, “a inovação vem do contato com as pessoas, de sentir a dificuldade que elas têm”.

A Pernambucanas se esforça para resolver seu maior problema pensando em agilizar o atendimento do cliente. Quando a varejista usa a tecnologia em suas lojas, a satisfação dos consumidores cresce até 20% e o crescimento no ticket médio pode ser de até 30% – esses foram os números registrados na loja conceito da marca em Porto Alegre.

Crédito: Reprodução / Pernambucanas

O movimento em direção a transformação digital gera facilidades para o cliente como totens de autoatendimento, emissão de cartão de crédito em até 7 minutos, prateleira infinita, entrega expressa e lockers para quem quer comprar pela internet e retirar na loja. A funcionalidade Sacola de Descontos do app mostra como a empresa integra o físico e digital: os clientes podem ir até uma loja e escanear os produtos que escolheram para ganhar acesso a uma fila exclusiva. Além disso, quanto mais produtos na sacola maior o desconto.

Como resultado, a Lojas Pernambucanas continua crescendo. Em 2018, a rede abriu 28 lojas e neste ano a previsão é inaugurar 32 unidades. A empresa entrou no Rio de Janeiro e pretende abrir 10 lojas no estado. Até 2021 serão 100 novas unidades em todo o País.