Como prestar bom atendimento aos consumidores grisalhos?

Estima-se que os idosos são responsáveis por 20% da massa de rendimentos do Brasil, ou um valor aproximado de R$ 530 bilhões em 2018

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Desde 2013, venho estudando o tema do envelhecimento e seu entrelaçamento com o campo da comunicação e do consumo. O envelhecimento da população brasileira é um fenômeno socioeconômico, que afeta a sociedade, o estado e o mercado. É importante entender o potencial de consumo do público sênior que se constitui como oportunidade para muitos negócios. Estima-se que os idosos são responsáveis por 20% da massa de rendimentos do Brasil, ou um valor aproximado de R$ 530 bilhões em 2018.

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O ageing marketing ainda engatinha no país, entretanto algumas empresas têm se mobilizado em entender melhor os consumidores idosos com intuito de oferecer produtos e serviços que sejam adequados às suas necessidades. Em julho de 2017 fizemos uma visita técnica à Casa Santa Luzia no evento de inovação, o WHOW!. Observamos a loja repleta de idosos que faziam suas compras com desenvoltura e desfrutavam de atendimento diferenciado oferecido pelo varejista.

Na ocasião fomos recebidos pela diretora Ana Maria Lopes, foi quando perguntei a ela o que a empresa fazia de diferente para ter uma loja tão cheia de shoppers mais velhos. Ela respondeu: – “Se fazemos algo bom para todos acreditamos que seja bom para os idosos”. O esforço realizado, desde sua fundação, foi de sempre oferecer um serviço diferenciado aos seus clientes, um dos valores da empresa. Esse é um dos princípios básicos do design universal, isto é, a loja deve ser adequada às necessidades dos diversos clientes, independentemente de sua idade, gênero, etnia, renda, grau de mobilidade e acessibilidade etc.

Um insight poderoso surgiu desta visita e de como podemos incorporar pequena mudanças nos produtos, serviços e lojas. Além de pesquisar, analisar e conhecer o cliente, devemos ter empatia e entender os principais atritos na jornada de compra dentro e fora da loja. Enfim, temos que nos colocar nos sapatos dos clientes, sentindo na pele as dificuldades e barreiras durante a jornada. Como escreveu Martin Lindstrom em seu livro Small Data, temos que nos aprofundar na realidade dos nossos clientes, sua cultura, seu modo de viver, valores, etc. O autor afirma que devemos aliar o small data ao big data.

A empatia é um conceito aparentemente simples, mas aliado aos princípios do design universal e ao big data, tem um poder transformador nos negócios.