A mudança que vem de dentro: é possível detectar internamente um motor propulsor de mudança e inovação?

Helena Foulkes, CEO da Hudson’s Bay, faz grande apresentação no Shoptalk e revela como a empresa varejista detectou a força para mudar olhando para si mesma. Uma história inspiradora para os leitores de Novarejo

Em que momento uma empresa percebe que precisa mudar antes de ser atropelada pelas forças transformadoras? E onde encontrar forças e motivação para promover a mudança sem corromper os valores e os princípios que nortearam a evolução da organização? Helena Foulkes, CEO Hudson’s Bay Company encarou esse desafio à frente da Hudson’s Bay, varejista canadense, com lojas nos EUA, Bélgica, Alemanha e Holanda. Fundada em 1670, a empresa é uma das mais tradicionais companhias do globo, com mais de 340 anos de história e faturamento da ordem de US$ 3,9 bilhões. A CEO é a responsável pela estratégia global e as operações da empresa na América do Norte e Europa, incluindo a emblemática Saks fifth Avenue e a não menos importante Lord & Taylor.

Abusando do carisma, Helena falou com orgulho das marcas e negócios da Hudson’s Bay. Depois de uma experiência intensa na gigante CVS, maior rede varejista de farmácias do mundo, com faturamento superior a US$ 80 bilhões, a CEO diz que promover uma mudança profunda na empresa foi orientada por dois princípios: foco no cliente e maior responsabilidade na busca pela credibilidade desse mesmo cliente. Entregar experiência superior para o cliente não envolve simplesmente virar uma chave e esperar que o milagre aconteça. Helena afirmou que mudança vem de dentro e compreende, ser pessoal, falhar rápido e com custos baixos, juntar arte e ciência e priorizar os “game changers”. Ou seja, olhar para dentro, e ajustar a operação para ter coragem de mudar.

Cada marca foi trabalhada para enfatizar seus valores e sua identidade essencial com os clientes. Trabalhando todos os dados possíveis, Helena diz ver o desempenho das lojas Hudson’s Bay em um dashboard que mostra exatamente o que aconteceu com os clientes dia a pós dia. Ao analisar os dados, a executiva revelou que a empresa se surpreendeu ao saber que simplesmente 97% dos consumidores on-line da Hudson’s Bay gostavam e visitavam as lojas. Esse dado trouxe uma avenida de oportunidades para criar novas ofertas e ideias para os clientes.

Na Saks Fifth Avenue, o desafio compreendia atualizar uma tradicionalíssima loja de departamentos para este momento digital. Como seria possível reimaginar a experiência da Saks? Um novo design no primeiro ambiente da loja, agregando cores, claridade, amplitude para proporcionar um sentido de energia e descoberta frequente para os clientes. A loja da 5a Avenida ganhou luz natural e mais serviços, laboratórios e até mesmo uma “academia” facial onde mulheres recebem massagens de relaxamento e revigoramento do rosto.

Até mesmo os restaurantes foram modificados, em nome da recriação da experiência. Nada disso seria possível sem que a empresa olhasse e valorizasse os “game changers” existentes no time. Foram eles também que incentivaram a adoção de melhores instrumentos digitais, aplicativos que elevam a qualidade da personalização da experiência. A Saks criou também um clube de consultoria de moda, comandando por Becca Levy, que fornece dicas para as consumidoras em plataformas digitais. Outra iniciativa, foi remodelar a estratégia de uso do Instagram, a partir da parceria com Ricky Daveson, um influenciador que impulsiona de modo qualificado as novidades e hits fashion do sortimento da Saks.

Ao combinar essa sentido pessoal, métodos ágeis para testar inovações, buscar unir intuição artística e ciência de dados, a Saks promoveu o que Helena Foulkes chamou de “transformação radical”. Um exemplo. Que deve ser levado em conta por todas as empresas varejistas do Brasil nesse novo e momento promissor que o país começa a viver.