Programas de fidelidade e a racionalização da jornada do consumidor

Programas de fidelidade permitem criar mapas de consumo, com informações sobre dia e hora da compra. Solução otimiza os sistemas de precificação e promoção

Dirley Oliveira, Account Executive da AM4 / Foto: Douglas Luccena

Os programas de pontos se pulverizaram nos ciclos de consumo com o objetivo de fidelizar e, mais que isso, oferecer vantagens exclusivas às diferentes personas do consumidor. Seja em passagens aéreas, seja no cartão de crédito, a estratégia foi adotada massivamente por todos os mercados para atender a um perfil de cliente que não consegue consumir sem propósitos e vantagens em sua jornada que não se encerra após a compra.

Diante de um novo mindset de consumo, players gigantes do varejo partiram para campanhas agressivas de descontos exclusivos com o uso de cupons, tática muito frequente em redes de fast-food. Nesse paraíso de supostos benefícios, o consumidor se vê, muitas vezes, diante de campanhas confusas e de difícil apelo massivo.

Ao pensar em uma solução de fidelização e engajamento que pudesse ser aplicada a diversos mercados, a Empresa de Estratégia Digital AM4 desenvolveu o Pontue-me. Trata-se de uma plataforma personalizável de elaboração de projetos de clube de fidelidade e relacionamento. Na prática, em vez de desenvolver projetos segmentados para clientes, a empresa desenvolveu um software que pode ser aplicado em uma parcela muito maior do mercado.

“É um sistema de gerenciamento de clube de fidelidade no qual todo o contato com o usuário é feito através do aplicativo. Não existe mais um site para cadastrar a nota ou um balcão de vendas; ele faz tudo isso pelo celular”, explica Dirley Oliveira, Account Executive da AM4.

Para mapear o comportamento do cliente, o software que faz a leitura da nota fiscal reúne os dados do cliente e de sua compra. Dessa forma, é possível realizar um “mapa de calor” de consumo, com informações personalizadas como dia e horário de compra. “No caso do uso no shopping, são dados muito úteis para o administrador, o lojista e a vantagem para o usuário final”, complementa Dirley.

Benefício como moeda de aproximação

A vantagem desse tipo de programa é que, mais do que oferecer vantagens, é possível se relacionar de forma clara com o cliente. Oliveira fala sobre o case do Shopping Eldorado, que entrou em contato com o departamento de pessoal de empresas ao redor para oferecer vantagens aos colaboradores que consumirem nas lojas do conjunto, mas ressalta que a aplicação também pode ser aberta a públicos mais amplos.

“Estamos aplicando o Pontue-me com a Ponte Preta, clube de futebol de Campinas. O que o clube vai fazer: o programa vai ser aberto para todos os usuários, então qualquer um vai poder baixar e cadastrar seus dados, de modo que pelo CPF já teremos a informação se ele é um sócio torcedor ou não. A vantagem é que os sócios terão o dobro de pontos”, detalha Oliveira.

Ranking de Usuários

O dashboard também permite criar selos aos consumidores mais assíduos do mês a partir da pontuação mensal. Oliveira explica que a categorização de consumidores permite criar estratégias de diferentes apelos. “Há várias formas de fazer essa pontuação girar. Posso dar desde vouchers de desconto na loja ou fazer sorteios de brindes; são muitas possibilidades”, diz.

Outra funcionalidade da plataforma é o monitoramento em tempo real de compras e a criação de um ranking de usuários, o que permite oferecer descontos personalizados a consumidores em sua jornada de compras. A loja pode saber quem são os maiores compradores no último mês e fazer uma comparação com outros meses, entender realmente quem é o usuário que, de fato, faz mais gerar o ticket médio.