Como Google e Microsoft ajudam as empresas a criar seus próprios chatbots

Google e Microsoft contaram à NOVAREJO o que os bots têm a oferecer para as empresas e consumidores e o papel da Cortana e do Agent Assist nessa nova era nas relações de consumo

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Por Raphael Coraccini e Leonardo Guimarães

 

Estudo da Forrester, consultoria internacional, aponta que 2019 é o ano da virada no relacionamento entre humanos e máquinas nas relações de consumo. Os chatbots devem ganhar espaço e se espera que até 2022, as interações entre homens e bots superem os atendimentos tradicionais no mundo.

Os chatbots desenvolvidos pelas empresas de tecnologia são, quase sempre, feitos em cima das plataformas das gigantes americanas de tecnologia. A NOVAREJO conversou com a Microsoft e com o Google para compreender o que os bots têm a oferecer para as empresas e consumidores e o papel da Cortana (assistente virtual da Microsoft) e do Agent Assist nessa nova era nas relações de consumo. Confira:

Maísa Penha, diretora de tecnologia para parceiros da Microsoft Brasil.

Conhecemos a Cortana como um produto voltado ao consumidor final. A Microsoft oferece este produto para outras empresas? Como funciona ?

Percebemos que cada vez mais parceiros e clientes planejam criar interfaces de conversação, como chatbots e assistentes virtuais, e nesse processo eles frequentemente nos consultam sobre como desenvolver essas tecnologias de uma maneira que beneficie as pessoas e, ao mesmo tempo, mantenha sua confiança.

Para apoiar esse desenvolvimento, a Microsoft disponibiliza uma série de recursos na nuvem por meio do Cortana Skills Kit for Enterprise (kit de habilidades da Cortana para empresas), que permite que as empresas usem a assistente digital inteligente Cortana para realizar tarefas específicas da empresa, parte de um movimento em direção ao uso de voz e linguagem natural para os negócios do dia a dia ou até mesmo como canal para acelerar ou aumentar vendas.

O desenvolvimento é feito por meio do Azure Bot Service e aproveita o recurso de Entendimento de Linguagem dos Serviços Cognitivos Azure permitindo que os desenvolvedores criem habilidades específicas da empresa para a Cortana usando ferramentas conhecidas e confiáveis.

Quais outros serviços a Microsoft oferece para o desenvolvimento de bots?

A Microsoft assumiu um compromisso com a democratização da Inteligência Artificial e acreditamos que os bots tem um papel muito importante nessa jornada de aproximar a IA do dia a dia de pessoas e empresas. Por isso, a Microsoft disponibiliza ferramentas para que as organizações desenvolvam seus produtos por meio dos Serviços Cognitivos Azure, um conjunto de ferramentas que os desenvolvedores podem usar para adicionar recursos de IA, como reconhecimento de imagens, transcrição de áudio em texto e busca visual em seus produtos, e a ferramenta de desenvolvimento de bots no Serviço de Bots do Azure.

A Microsoft também oferece inúmeros recursos para viabilizar uma solução, como os classificadores de texto ofensivo no Microsoft Bot Framework para proteger seu bot de abuso e o Microsoft Azure Application Insights para criar recursos de rastreabilidade em seu bot, que são úteis para determinar a causa de eventuais erros e manter a confiabilidade.

A Microsoft está reposicionando a Cortana, certo? Quais mudanças podemos esperar?

A Cortana é parte importante do nosso compromisso de democratizar a IA. Seja por meio da assistente digital que é parte do Windows 10 ou por meio do kit de habilidades da Cortana para que empresas criem os seus próprios bots, temos certeza de que essa é uma tecnologia com um enorme potencial de impacto tanto para pessoas quanto para organizações.

Especialistas em desenvolvimento de chatbots afirmam que já passamos por uma transição nesta tecnologia. Os bots passam de meras ferramentas informacionais para o que chamam de instrumentos “transacionais”, capazes de conduzirem processos inteiros. Agora, a tendência é que os bots tenham cada vez mais o poder de sugerir?

Com o avanço dos recursos disponibilizados por meio da nuvem para a criação de bots, temos acompanhado uma evolução constante das capacidades demonstradas por assistentes virtuais. Isso reflete, por exemplo, uma maior capacidade de compreensão de linguagem natural, fazendo com que a IA interaja com as pessoas da forma mais natural possível. A evolução da qualidade dos dados que alimentam a base de conhecimento desses bots é outro elemento fundamental quando pensamos em agregar a esses bots cada vez mais capacidades preditivas.

Para que as pessoas e a sociedade percebam todo o potencial dos bots, também entendemos que eles precisam ser projetados de tal forma que conquistem a confiança dos outros. Por isso, a Microsoft divulgou algumas diretrizes que visam ajudar os desenvolvedores a projetar um bot que construa confiança na empresa e no serviço que o bot representa. Os desenvolvedores devem garantir que seu robô esteja em conformidade com os avanços da lei nessa área. Além disso, devem considerar um amplo conjunto de responsabilidades ao desenvolver qualquer sistema de IA centrado em dados, incluindo ética, privacidade, segurança, inclusão, transparência e responsabilidade. Nós divulgamos seis princípios da Microsoft para o desenvolvimento responsável da IA publicados no livro de janeiro de 2018, The Future Computed.

Essas diretrizes são apenas guias. Representam as coisas sobre as quais achamos útil pensar, especialmente ao projetar bots que têm o potencial de afetar as pessoas, como ajudá-las a navegar por informações relacionadas a emprego, finanças, saúde física e bem-estar mental. Nessas situações, aprendemos a fazer uma pausa e perguntar: essa é uma situação na qual é importante garantir que haja pessoas envolvidas para fornecer julgamento, especialização e empatia?

Na sua avaliação, quais as principais tendências de bots?

Pensando em bots para o comércio, juntos, o serviço Serviço de Bot do Azure e o Entendimento de Linguagem permitem que os desenvolvedores criem interfaces conversacionais para vários cenários, como serviços bancários, viagens e entretenimento. Por exemplo, o concierge de um hotel pode usar um bot para melhorar as interações tradicionais de e-mail e telefone, validando um cliente através do Active Directory do Azure e usando Serviços Cognitivos para processar melhor as solicitações dos clientes usando texto e voz. O serviço de reconhecimento de fala pode ser adicionado para suportar comandos de voz.

Em números, como a Microsoft tem atuado na popularização dos bots pelo mundo?

Estamos trabalhando em todos os setores para ajudar as organizações a se tornarem empresas digitais e acelerar sua transformação. O que aprendemos é que cada organização tem um ritmo diferente, mas há três elementos comuns entre elas neste processo: criar experiências mais atraentes para seus clientes, empoderar seus funcionários, reinventar como operam e transformam seus produtos e serviços. Estes são os blocos de construção para a Transformação Digital.

Mais de 1 milhão de desenvolvedores de 60 países estão usando o Cognitive Services para criar aplicativos que fazem coisas como reconhecer gestos, converter fala em texto ou identificar, legendar e moderar imagens. Além disso, mais de 300 mil desenvolvedores se inscreveram para usar o Azure Bot Service para criar robôs capazes de interagir naturalmente com clientes em websites e aplicativos.

 

Renato Leite, Engenheiro de Soluções do Google Cloud.

Você pode detalhar como funcionam as soluções de bots do Google?

O Google Cloud anunciou durante a conferência global Next, em julho de 2018, um conjunto de ferramentas chamado Contact Center AI. Essa tecnologia torna mais fácil o treinamento de modelos de machine learning (aprendizado de máquina, em inglês) para interagir com os clientes e, nos casos onde a conversa com um atendente humano é necessária, o sistema oferece direções e informações estratégicas para os agentes. O resultado é uma interação mais personalizada e intuitiva para os usuários.

É possível criar agentes virtuais para criar conversas automatizadas com os clientes usando o Dialogflow Enterprise. Em vez de longas árvores de diálogos, o agente virtual utiliza perguntas abertas para rapidamente obter todas as informações da pessoa que está ligando e retornar a melhor resposta, economizando tempo de ligação. É possível também fazer integrações com sistemas de back-end para consulta de APIs REST.

Quando a chamada é direcionada para o agente humano, a ferramenta “Agent Assist” apresenta insights orientados à inteligência de máquina para melhorar a experiência do usuário que está sendo atendido. Todo contexto já informado pelo usuário durante o atendimento do agente virtual é passado para o agente humano, permitindo uma transição mais transparente entre os atendentes e um menor atrito entre os interlocutores.

Além disso, a ferramenta fornece para o atendente humano, de maneira contínua e sem perder o contexto da conversa, informações relevantes sobre o tópico em questão, enriquecendo o diálogo e permitindo uma rápida resposta para as perguntas dos usuários. Para isso, é possível construir bases de conhecimento com documentações ou perguntas e respostas frequentes (FAQ) de maneira a ajuda o agente humano no atendimento.

A ferramenta também conta com um módulo analítico que permite analisar a “saúde” do fluxo do diálogo, visando melhorar a interação com o usuário e sugerir novos fluxos. O Contact Center AI foi desenhado para trabalhar com empresas parceiras de contact center o que permite expandir as capacidades entregues por esse tipo de solução.

Quais são os principais resultados observados até agora?

A solução Contact Center AI foi anunciada no ano passado, mas ainda não temos informações sobre resultados de uso a compartilhar. Desde que anunciamos a solução, mais de 800 clientes se inscreveram para obter acesso à plataforma no período de testes. Em conjunto, essas empresas mantêm estruturas com mais de 300 mil atendentes humanos. Essa forte resposta inicial mostra uma demanda do mercado por soluções que utilizem inteligência artificial de forma complementar ao talento humano.

A solução de Contact Center AI conta com recursos entregues pelo Google Cloud, dando maior flexibilidade e escalabilidade. Os limites e capacidades serão divulgados quando o produto estiver disponível para todos os clientes.

Poderia mensurar redução de custos e aumento da lucratividade relacionados ao uso dos bots nas empresas?

O Contact Center AI ainda não foi lançado para todos os clientes, então não temos essas informações. Porém, o Dialogflow Enterprise já está sendo utilizado por diversas empresas e publicamos alguns casos de uso.

Quais melhoras técnicas os bots mais recentes já apresentam?

Além das capacidades técnicas já explicadas, o ecossistema de ferramentas oferecido pelo Google Cloud enriquece a construção de bots com as seguintes funcionalidades: Transcrição de áudio para texto e texto para áudio; suporte a diversas línguas; versionamento dos ambientes de chatbot; Phone Gateway (criação de um número de telefone para atendimento); Knowledge Connectors (indexação e busca em documentos não estruturados); Automatic Spelling Correction (correção automática de erros das frases do diálogo); Sentiment Analysis (análise de sentimento das frases); Topic Modeler (análise histórica das conversas para sugestão de novas diálogos).

Na sua opinião, em quais atividades os bots têm o maior potencial para um futuro próximo?

Os bots tem um grande escopo de atuação e, além do caso do Contact Center, podemos citar a conexão entre os negócios e seus clientes (atendimento ao cliente, e-commerce, etc.), interação com sistemas de controle e automação de dispositivos (IoT) e conexão entre os negócios e seus empregados (sistemas de RH, bases de conhecimento, etc.).