Apenas 4% dos varejistas estão satisfeitos com a identificação de clientes nas lojas

Personalização é uma forte tendência do varejo, mas, mesmo no mercado norte-americano, esbarra na falta de uma eficiente coleta de dados, tanto no online quanto nas lojas físicas

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A maioria dos varejistas pretende implementar tecnologias que identificam os consumidores que entram nas lojas. Hoje, 61% das lojas norte-americanos não identificam seus visitantes e, portanto, não conseguem entregar ofertas personalizadas.

Os dados são da BRP, que ouviu os varejistas sobre a implantação da tecnologia, e identificou que mesmo aqueles que já identificam os clientes precisam melhorar. Apenas 4% dos participantes do levantamento disseram que a tecnologia já foi implementada e está funcionando bem. Outros 14% disseram que os sistemas não estão funcionando como deveriam.

A consistência bate a personalização na lista de prioridades dos varejistas:

  • 57% estão focados em oferecer uma experiência de marca consistente em todos os canais;
  • 38% estão preocupados em melhorar a personalização;
  • 38% querem aumentar a fidelidade dos consumidores;
  • 38% pretendem melhorar a experiência do usuário (velocidade e fluidez na navegação);
  • 35% querem melhorar a coleta e análise de dados;
  • 27% estão focados em aumentar a convergência entre canais físicos e digitais;
  • 24% querem melhorar a experiência de compra no mobile;

 

Identificar os consumidores quando eles entram na loja é importante para que as marcas consigam influenciar as decisões de compra. Uma vez que as pessoas são identificadas rapidamente, a tarefa de estabelecer uma comunicação que seja relevante fica mais fácil para os lojistas.

Infográfico: Fernanda Pelinzon

O contexto do cliente é peça fundamental para a personalização da experiência. Entender de onde o cliente é (para lojas online) e de onde o cliente vem (para lojas físicas) já fornece informações valiosas, como fuso horário, clima e trânsito. Quando o varejista inicia uma comunicação relevante com o consumidor, a relação entre os dois é fortalecida.

Para oferecer uma experiência personalizada aos clientes, os varejistas que participaram da pesquisa apostam principalmente na inteligência artificial. Cerca de 7% já utilizam assistentes virtuais ou chatbots em seus negócios, enquanto 14 % pretendem implantar uma ferramenta que usa IA em 12 meses e outros 43% usarão a tecnologia até 2021.

Realidade aumentada também está no radar dos lojistas. Por enquanto, está apenas do radar, sem sair do papel: 14% vão implementar a tecnologia dentro de 12 meses e 18% dentro de 3 anos. Já a realidade virtual é (mesmo que pouco) mais aplicada: 4% já usam. Outros 7% vão usar em 12 meses, enquanto a maioria (21%) vai usar em algum momento dos próximos três anos.