Varejo deve concentrar uso de chatbots até 2020

Pesquisa da Juniper Research aponta que o setor varejista deve ser o que mais vai recorrer às novas tecnologias de atendimento nos próximos anos

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O setor de varejo deve ser o mais beneficiado com novas tecnologias nos próximos dois anos. Segundo a pesquisa “Chatbots: Banking, eCommerce, Retail & Healthcare 2018-2023”, mais de 70% dos chatbots acessados farão parte do setor varejista. O relatório aponta também que o varejo junto com bancos e o segmento de saúde produzirá economias de US$ 11 bilhões por ano até 2023 com a utilização dos chatbots.

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A Juniper Research, responsável pela pesquisa, aponta que o aumento no uso de chatbots terá que ser sucedido por investimentos em funcionalidades para atender as expectativas do consumidor. “Quanto melhor for a experiência de um cliente durante a compra e após ela, a probabilidade dele se fidelizar e, principalmente, de indicar a marca para outras pessoas, é maior”, aponta Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, especializada em tecnologia para atendimento.

Perda de clientes

Outra pesquisa confirma a fala de Stuchi sobre a necessidade de aprimoramento. A RightNow Technologies aponta que 89% dos consumidores que mudam de marca o fazem motivados por um atendimento ruim da empresa na qual consumiam anteriormente.

Em receita isso também pode ser prejudicial: em 2015, de acordo com a New Voice Media, empresas americanas somaram um prejuízo de US$ 62 milhões por oferecerem uma experiência de atendimento ruim.

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