Novo consumidor, novas experiências

A transformação digital passa pelo e-commerce, pelo pagamento sem atrito, self-checkout e agora pelo conceito de lojas autônomas

Crédito: Shutterstock

Você se lembra do tempo em que as duas únicas opções para pedir um táxi era esperar algum passar na rua ou ligar para uma cooperativa? Esse serviço mudou com o surgimento dos aplicativos de transporte e, agora, com apenas alguns cliques no celular, o carro chega até você. Pode-se acompanhar o trajeto do carro até o ponto de embarque, e nem é mais necessário explicar o endereço ao motorista, muito menos dar dinheiro ou passar o cartão de crédito na maquininha. É uma outra experiência.

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Empresas como Uber, Netflix, Nubank e Amazon estão liderando uma disrupção em seus respectivos setores, levando aos consumidores novas experiências de compra e muita conveniência, permitindo acessar informações e consumir produtos e serviços de qualquer lugar, com muita personalização. Uma verdadeira revolução no relacionamento com o cliente, na sua forma de consumir.

É claro que a tecnologia é a alavanca que está permitindo esta nova realidade. Quer outros exemplos?

Já é possível escolher seus óculos, escuros ou de grau, sem sair da sua casa. Através da realidade aumentada, o cliente, usando um aplicativo no celular, pode provar armações e ver como cada uma ficaria em seu “look”, sem sair de casa. Gostei da opção?! Coloco na cesta de compra, escolho receber em casa ou retirar na loja, pago com a carteira eletrônica e “voilà”!

Você vai ao restaurante e, em vez de procurar o que deseja folheando as páginas de um cardápio de papel, você usa um tablet, que fica na mesa. No dispositivo, você acessa todo o cardápio, as comidas e as bebidas, com um conteúdo muito mais rico e de fácil navegação. Um clique aqui, outro ali, o pedido está feito e já foi enviado à cozinha, sem precisar levantar a mão e usar o tradicional “psiu” para chamar o garçom. Muita conveniência. E o garçom tem mais tempo para ficar de olho no que está acontecendo no seu espaço e pode proporcionar mais agilidade no atendimento aos clientes. No fim, você usa o tablet para solicitar a conta e cada um na mesa paga a sua parte com um app conectado à sua carteira eletrônica. Preciso, sem espera… mais conveniência.

A tecnologia vem mudando o jeito de o cliente consumir, seja pelo canal digital, seja dentro da própria loja física. As expectativas deste novo consumidor também mudaram, ficaram muito mais altas. O empresário brasileiro está mais atento a esse movimento e parte para a adoção de maneiras diferentes de atender a esta demanda, a este novo consumidor, mais exigente, mais conectado.

O meio eletrônico como forma de compra tem crescido nos últimos anos. De acordo com uma pesquisa realizada pela PwC, em abril de 2018, o número de consumidores que informaram comprar on-line no mínimo uma vez por mês chegou a 65%. Quatro anos atrás, esse percentual era de 58%.

O mesmo levantamento também registrou aumento nas compras em lojas físicas de 65% contra 55% em 2017. Mas, apesar de a agulha subir desde o ano passado, ainda é menor do que o percentual de 2013, quando o número era de 70%, segundo a PwC.

As facilidades de navegação e compra do mundo do e-commerce já estão sendo levadas para a loja física, através de vitrines digitais, por exemplo. O cliente que está dentro da loja pode navegar por todo o mix de produtos, ver tudo numa tela bem grande e escolher o que quer. Se o produto que ele deseja não está disponível no estoque daquela loja, ele pode pedir que seja feita uma entrega em sua casa, que sairá de um centro de distribuição ou até de uma outra loja mais próxima da sua casa. Mais conveniência, experiência mais rica e encantadora.

Este tipo de experiência é um bom exemplo de como o varejo físico está se adaptando a esse mundo mais digital. E, seguindo nesta mesma linha de transformação do ambiente físico, já pensou em ir a uma loja totalmente autônoma?

O conceito de self-checkout está ganhando cada vez mais espaço. Supermercados, drogarias, lojas de conveniência já disponibilizam caixas para autoatendimento, nas quais o cliente faz a leitura dos códigos dos produtos e, no fim, o pagamento.

Mas um novo modelo começa a surgir: lojas totalmente autônomas, sem nenhum funcionário. É como se fosse uma vending machine (VM) gigante. Numa VM tradicional, você escolhe um produto, paga e retira um produto de cada vez. Nesta VM gigante, a quantidade de produtos é muito maior, podendo passar de 500 SKUs. Pense num container preparado para ser uma loja. Para entrar, o cliente apresenta um QR Code do seu celular na porta de entrada. Depois, escolhe e lê os códigos de cada produto, colocando-os nas cestas física e digital. Ao sair da loja, apresenta o QR novamente na porta, que libera sua saída e faz a cobrança. Genial! E, por incrível que pareça, esta tecnologia já está disponível por aqui.

Vivemos uma nova era do varejo, em que os velhos mecanismos para chamar a atenção dos clientes já não funcionam mais. É preciso se alinhar a estas mudanças de comportamento e expectativas dos consumidores, e levar a eles uma experiência inovadora, muita conveniência, para que o seu negócio não fique de fora do jogo.

Por Ronan Maia, vice-presidente de Distribuição e Varejo da TOTVS