Confira como foi o Shop.org 2018, evento da NRF dedicado ao e-commerce

Um dos principais destaques desta edição está na aproximação cada vez mais significativa no varejo mundial entre os ambientes online e offline

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Por Felipe Dellacqua, VP de Sales da VTEX

O Shop.org, evento de e-commerce realizado anualmente pela NRF – National Retail Federation, dessa vez desembarcou na excêntrica cidade de Las Vegas, nos Estados Unidos. Em sua 16ª edição, a iniciativa contou com a participação de mais de 2000 congressistas, 130 palestrantes e 120 expositores, entre eles a VTEX, como única empresa brasileira expondo ao lado de grandes companhias do setor.

Dentre os principais destaques do evento deste ano pudemos observar a aproximação cada vez mais significativa no varejo mundial entre os ambientes online e offline, principalmente em razão do aumento das experiências Omnichannel. O protagonismo feminino no setor também foi reconhecido, com a disponibilização de uma área chamada Girl’s Lounge, que ofereceu palestras e bate-papos sobre empoderamento feminino em parceria com a TheFQ (The Female Quotient), organização liderada pela Shelley Zalis, que luta por direitos iguais entre gêneros no mercado de trabalho. Uma iniciativa interessante, que reforça a necessidade das organizações equilibrarem seus cargos em todos os níveis hierárquicos e perceberem que agora é a hora das mulheres no varejo.

O Voice Shopping, compra por voz, por sua vez, foi identificado como um segmento que está crescendo mais rápido que o mobile shopping, e tem números que impressionam. Para se ter uma ideia, estima-se que até 2022 o volume transacionado por assistentes de voz será de US$ 40 bilhões de dólares. Atualmente, são mais de 1 bilhão de buscas por voz realizadas mensalmente, fazendo com que esse mercado cresça 48% ao ano. Além disso, aproximadamente 25% dos consumidores já preferem interagir via assistente de voz do que em websites e aplicativos. Logo, o que podemos esperar para os próximos capítulos é uma jornada de consumo híbrida de interação via voz e dados.

Frictionless Customer Experience, experiência do cliente sem atrito em tradução livre, foi o termo da vez quando abordada a integração online e offline. De nada adianta ter uma experiência memorável na compra online se a offline é ruim. Além disso, a morte do caixa convencional e o surgimento de compra assistida por meio de totens e assistentes de voz deram o tom de como as lojas deverão ser nos próximos anos, seguindo o exemplo recente de lojas como a AmazonGO.

O cross-border commerce, prática cada vez mais presente em grandes varejistas e marketplaces, também foi pauta do evento. Além da apresentação de novas startups, que atuam especificamente nessa área, foram apresentados alguns dados surpreendentes do segmento. O Ebay, por exemplo, revelou que hoje 60% do seu total de pedidos recebidos são cross-border. Na Amazon, por sua vez, 25% de todas as lojas que vendem em sua plataforma já entregam para outros países, sendo que se comparar o crescimento das vendas em relação ao ano passado, as lojas que fazem entrega cross-border cresceram em média 50% a mais do que as lojas que fazem apenas entregas em seu território nacional.

Outro dado interessante mostra que o consumidor gasta mais tempo e atenção no momento que está retirando seu produto da embalagem do que assistindo a propagandas. Esse momento, conhecido mundialmente como “The Last Moment of Truth”, ou “o último momento de confiança”, parece estar sendo negligenciado pelos varejistas digitais. Segundo pesquisa da Sealed Air, mais de 50% dos e-consumidores já receberam seus pedidos em péssimas condições, enquanto 34% afirmam que o item dentro da embalagem estava danificado e 38% considerariam comprar de um concorrente na próxima vez. No fim, a mensagem que fica é: se o último momento de interação com o seu consumidor for positivo, ele tem 77% mais chances de fazer um novo pedido e se tornar um consumidor leal, que costuma gastar duas vezes mais do que um consumidor sazonal.