Mais criterioso, consumidor vai à loja sabendo o que quer

Ben Tepfer, especialista da Adobe em experiências on-offline, diz que, hoje, o consumidor chega na loja muito mais decidido do que as gerações anteriores

Crédito: Douglas Luccena

Há cinco anos no time digital da Adobe, Ben Tepfer, especialista no campo de experiências on-offline, veio ao Brasil para um evento da Escola Britânica de Artes Criativas (EBAC) para falar sobre o impacto da promoção da experiência nas empresas em geral aos seus clientes finais. Em entrevista exclusiva ao portal NOVAREJO,  Tepfer elencou os principais pontos que o varejo deve se atentar quando se pensa em experiência, palavra repetida assiduamente nos corredores e reuniões nas grandes empresas do setor.

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“O que percebo cada vez mais é a tentativa de adoção a essa experiência para o consumidor. É importante ter em mente que não tem como forçarmos o comportamento do consumidor, nós temos que nos adaptar, construir experiências em torno disso e que se encaixem com cada perfil de cliente”, diz Tepfer.

O especialista norte-americano vê como grande tendência aproveitar o uso frequente do equipamento mobile pelo consumidor para garantir uma boa experiência. Atualmente, os clientes pesquisam por produtos enquanto estão na loja física e essa conectividade é essencial para criar mais um ponto de comunicação. “Essa interação tem sido frequentemente estudada pelo varejo tanto no online como no offline porque é inteligência sendo usada no negócio. A notificação no celular através de um push é mais uma forma de impactar aquele cliente e convencê-lo a ir na loja”, afirma.

Há 20 anos, todas as interações eram feitas exclusivamente na loja física. O que levou o consumidor à loja foram anúncios em revistas, jornais e outdoors. “Mas aí chegou a Amazon e mudou o jeito de comprar e isso não é só a Amazon. A forma de ofertar produtos e engajar o consumidor mudou totalmente”, explica Tepfer.

Ele conta que as avaliações online dos produtos mudou a forma como consumimos e mudou, por consequência, como o varejo lida com isso. Os consumidores começaram a saber mais sobre os produtos. E isso foi multiplicado quando o mobile e o smartphone vieram ao mundo, o que permitiu pesquisar sobre um produto não importa onde você estiver.

“As pessoas gastam mais tempo pesquisando sobre um produto na palma das mãos, e isso significa que quando elas vão à loja estão mais dispostas a comprar aquele produto, por isso o varejo tem de estar preparado para atendê-lo da melhor forma, uma vez que o cliente já conhece o produto e pode ir para outra loja onde ele é melhor atendido e encontrar o mesmo produto. Por isso a experiência é fundamental”, diz Ben Tepfer, da Adobe.

Para Tepfer, a experiência pode ser resumida atualmente em uma frase dita por ele, durante a entrevista: “A experiência impacta e diz sobre o que o consumidor é. E ele gosta de saber que a empresa sabe exatamente o que ele quer. Experiência é isso”, conclui o especialista.