Por que o varejo deve (mesmo) olhar para a experiência do cliente na loja?

Não se fala em outra coisa no mundo varejo: é hora de oferecer uma nova experiência para o cliente na loja física. E é bom correr

A primeira unidade aberta da FNAC no Brasil, localizada no bairro paulistano de Pinheiros, fechou a porta no último dia 13, de acordo com um informe divulgado pela Livraria Cultura – empresa que mantém a rede de livrarias de origem francesa no País. Infelizmente, esse é apenas mais um episódio de uma rotina cada vez mais frequente do varejo físico no Brasil e no mundo. Mas o que estariam ocorrendo com as lojas físicas?

Esse foi um dos debates ocorridos no BR Week deste ano no painel “A experiência do cliente na loja física é sinônimo de mais vendas?”. A resposta: sem dúvida.

O mediador do painel, Antônio Sá, sócio-diretor da AMICCI (empresa especializada em gestão de marcas) fez um breve discurso sobre o atual cenário varejo brasileiro e quis ouvir as diferentes opiniões sobre o assuntos dos demais painelistas.

Figital

Paulo José, diretor de comunicação e marketing Leroy Merlin, afirma que a experiência da loja física precisa mudar de uma maneira geral, muito embora existam bons exemplos em diversos. Para tanto, é preciso adotar algumas novas estratégias, algumas delas usadas no meio digital.

“Uma ideias que defendemos é o conceito ‘figital’, que é uma mistura do coleta de dados no ambiente físico. Existem câmeras que analisam o comportamento e até as feições dos consumidores na loja física. Com base nisso, verificamos se as pessoas estão felizes ou tristes. Com base nessa informação adotamos uma estratégia. Precisamos dessas informações para procurar uma maneira de oferecer momentos memoráveis em uma loja física. Hoje, o básico está sendo feito na internet”, disse.

Facundo Guerra, sócio do Grupo Vegas, afirma que é preciso derrubar a fronteira que separa a loja do consumidor. Ele afirma que essas duas fronteiras devem ser uma unidade, uma única comunidade. “As lojas deveriam ir além de uma oferta de produtos. Eu mesmo, nas minhas lojas, vendo estética, trilha sonora e toda uma experiência. Tem que ser assim para o varejo”, disse.

Parceiro

Um dos pontos defendidos por Antônio Sá é a parceria entre o varejista e empresas, o que pode ajudar na reformulação de toda a jornada de experiência no ponto de venda físico. Esse é uma das preocupações da Atento e a sua área de trade marketing.

O painel contou com Luis Ricardo Ferreira, vice-presidente de operações negócios e trade da Atento Brasil. Ele falou sobre a atuação da empresa no ponto de venda e revelou alguns números da companhia: hoje, existem mais de 3 mil pessoas trabalhando em diversas lojas brasileiras. A empresa auxilia na estratégia com pesquisas de mercado, do “aceite para transferir documentos”, a experiência virtual do cliente, entre outros momentos ou demandas.

KPI

“É o nosso cliente quem define a abordagem e quais KPIs que serão importantes para ele. Nós mostramos os caminhos. Essa troca garante o equilíbrio que irá preservar uma relação com o consumidor que não deve ser forçada, mas fluida. Queremos que isso seja uma experiência que agregue valor e que tudo seja transformado em bons resultados para a empresa”, disse.

Treinamento

Marina Kadooka, gerente de marketing Levi’s, afirma que todo esse trabalho que antecede a venda, inclusive o treinamento é a chave para o sucesso da empresa. “Temos o trabalho intenso com treinamento e isso é a chave para o sucesso do time de vendas. O nosso presidente diz que devemos ser simples na frente e complexo atrás”, afirma.