Por que você deve olhar mais para as outras indústrias?

Sócio da consultoria KPMG falou, durante o BR Week, sobre como criar experiências marcantes com a ajuda da inteligência artificial

No final do ano passado, a montadora General Motors (GM) lançou, nos Estados Unidos, um app que permite, por comando de voz, pedir café, comida, reservar mesa em restaurantes e pagar o combustível por meio de uma tela instalada no painel do automóvel. Esse é apenas um exemplo de como a indústria pode transformar os carros em plataformas. “As montadoras estão se preparando para fazer joint ventures. Essa conexão com a indústria é muito importante”, disse Frank Meylan, sócio da KPMG no Brasil e responsável pela liderança da prática de Digital dentro das empresas.

Durante o BR Week, o especialista reforçou como uma indústria pode ser afetada pelas experiências de outras. Ele deu como exemplo os hospitais que, quando querem melhorar o serviço e o atendimento já podem considerar como benchmark não um dos seus concorrentes, mas sim o setor hoteleiro. “As melhores experiências vêm das cadeias de hotéis”, explica. Consequentemente, quem surpreende o cliente tem mais receita. Um estudo da KPMG mostra que as organizações centradas no cliente são 38% mais propensas a ter uma rentabilidade maior do que seus concorrentes.

Meylan destacou ainda seis pilares que estão no DNA da experiência do consumidor, entre eles personalização, integridade (a sua empresa cumpre com o que promete?), expectativas, resolução, tempo de esforço e empatia. Uma das empresas compradas recentemente pela KPMG, a Label Insight digitaliza os rótulos de produtos. Por que isso é útil em termos de personalização? “Um supermercado, por exemplo, pode orientar, pelo app, um cliente com intolerância a lactose a encontrar produtos específicos”, disse Meylan. Outra possiblidade para a indústria, diz ele, é ofertar cupons de desconto ao consumidor em tempo real ao identificar que ele está diante de uma gôndola com os seus produtos.

Outro tema discutido foi a febre dos bots. “Ainda estamos nos níveis 1 e 2, mas nessa fase já é possível entregar valor, desafogar o call center e melhorar a experiência do cliente”, afirmou Meylan. Ele destacou ainda que alguns assistentes virtuais já são capazes de entender o estado emocional de quem está falando para fazer a abordagem mais adequada. Mas para ter sucesso em sua estratégia digital, Meylan destaca que as empresas têm que repensar a própria estrutura organizacional. “Nada pode ser visto como um silo. Chegada, tempo na loja, checkout. Tudo tem que estar integrado”.

Confira, aqui, a cobertura completa do BR Week