É possível fidelizar clientes na era digital?

Um dos painéis do BR Week 2018 discutiu como a tecnologia pode ser usada para engajar cada vez mais os clientes na era do varejo digital

O CEO da empresa de software Tegra, Willian Polis não tem a menor dificuldade quando liga na pizzaria do seu bairro. A atendente o reconhece pelo nome, confirma se ele vai querer o sabor de sempre e, de quebra, envia a sua sobremesa predileta: dadinhos – doce feito à base de amendoim. “O desafio das empresas é levar essa experiência de freguês para um atendimento em escala”, diz o executivo.

Esse foi justamente o assunto debatido no painel “Fidelização digital: equacionando as variáveis de economia versus vantagem versus benefícios”. Mediado por César Souza, presidente do Grupo Empreenda, o painel contou com a presença de Theo Hamaoui, head de parcerias da Méliuz – empresa que oferece cupons de desconto e cashback (dinheiro de volta) para compras de diversas marcas. Uma das mais recentes parcerias da Méliuz é o Grupo Pão de Açúcar.

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A fidelidade além do core do negócio

Head de Marketing do Ipiranga, Lucio Mandarino Moraes, falou sobre o Km de Vantagens, programa criado em 2009 e que possui mais de 27 milhões de participantes. Por meio de inscrição gratuita no programa, o cliente passa a ter acesso a descontos em mais de 160 empresas parceiras entre cinema, restaurantes, parques, casas de show, produtos para casa, entre outros.

“Nossa atuação extrapola os postos”, disse Moraes. Sobre as novas gerações, cada vez menos empolgadas em comprar um carro, o especialista destaca que cada indústria vai ter que se adaptar à era do compartilhamento. “As pessoas usarão menos carros, mas em compensação vão rodar muito mais”.

Em relação à adesão dos clientes ao programa de fidelidade e ao app Abastece Aí, que permite o abastecimento com desconto, Moraes diz que o segredo está em buscar soluções que sejam rentáveis para a empresa e interessantes para o cliente, sem deixar de lado o fator humano.

“O digital tem que trabalhar a serviço do relacionamento para não afastar o consumidor”. Polis concorda. Apesar de a empresa desenvolver tecnologia, ele aprendeu que a relação humana nunca pode ser deixada de lado. “O interesse genuíno tem que ser o do cliente. Ele nos indica o que fazer”.

Confira a cobertura completa do BR Week 2018