Para varejistas, a transformação digital depende da experiência do cliente

O termo ‘costumer experience’ já está no vocabulário dos grandes varejistas no mundo. Segundo a maioria deles, a transformação digital tem de passar pela experiência

Crédito: Pexels

Um estudo anual de tendências digitais divulgado pela Econsultancy e Adobe mostra que os varejistas de todo o mundo planejam investir muito na experiência do cliente este ano como principal maneira de implementar a transformação digital em seus negócios.

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As duas oportunidades mais interessantes citadas pelos varejistas, entrevistados entre o final de 2017 e até o primeiro trimestre deste ano, foram a otimização da experiência do cliente (23%) e o marketing customizado e personalizado para os consumidores (19%).

Dispositivos móveis

A compreensão de como os usuários de dispositivos móveis pesquisam e compram produtos, e sua importância para o marketing digital nos próximos anos, diminuiu consideravelmente entre 2017 e 2018. Os varejistas tinham a percepção de que a mobilidade era realmente importante (79%), enquanto que, em 2016, esse número era de 62%. No entanto, verificou-se que apesar disso, o uso de dados off-line para otimizar a experiência on-line e vice-versa aumentaram em prioridade.

Quando perguntados pela Econsultancy e pela Adobe sobre as prioridades específicas de iniciativas digitais para 2018, a segmentação e a personalização estavam no topo para 34% dos varejistas na América do Norte e na Europa. Curiosamente, os varejistas da Ásia e do Pacífico tinham muito mais interesse em engajamento de mídia social. Em todo o mundo, 61% dos varejistas planejavam aumentar seus orçamentos para customização de produtos em 2018, acima dos 57% em 2017.

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