79% das empresas estão no início do processo de transformação digital

Pesquisa da IDC mostra que empresas brasileiras ainda estão apenas no início do processo de transformação digital no atendimento

Crédito: Shutterstock

Com a chegada da geração Z (nascidos entre 1998 e 2010) ao mercado, o avanço no atendimento digital torna-se quase obrigatório. Mesmo assim, a maioria das empresas brasileiras ainda não está preparada para atender esta demanda. É o que indica uma pesquisa desenvolvida pela International Data Corporation (IDC).

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O levantamento classificou as empresas em três categorias em relação ao processo de transformação digital no atendimento – iniciante, intermediário e avançado. Entre as companhias que participaram da pesquisa, 79% foram listadas como iniciantes.

Qualidade do atendimento é considerada acima da média

Entre as que estão no estágio inicial, 43% identificaram a necessidade de desenvolver estratégias de negócios digitais, mas o projeto ainda não saiu do papel ou as iniciativas são avaliadas como desconectadas com a estratégia da empresa. Em 36% das iniciantes, as ideias já estão alinhadas com a estratégia de curto prazo.

Já 71% dos gestores entrevistados sobre a qualidade do atendimento ao consumidor colocam o serviço em um patamar acima de 50 pontos, de um máximo de 100. A pontuação final foi de 55,6. Já 83% das empresas consideram que a qualidade da área de atendimento ao usuário de tecnologia da informação está acima de 50 pontos. A média final foi de 58,7 pontos.

Transformação avançada

Apenas 3% das empresas que participaram do estudo foram classificadas como avançadas no uso das novas tecnologias digitais e modelos de negócios. Outros 18% demonstram um avanço intermediário na transformação digital no atendimento.

O estudo ouviu 150 empresas brasileiras de grande porte e contemplou diferentes setores de atuação. Os gestores responderam um questionário com 20 perguntas, que foram divididas entre tecnologia, canais de contato e relacionamento e experiência.

A pesquisa da IDC foi desenvolvida em parceria com a Algar Tech, uma multinacional brasileira que oferece soluções de gestão de relacionamento com clientes, de ambiente de tecnologia e de serviços de telecomunicações.