Omnichannel ainda precisa amadurecer no Brasil, diz especialista

A falta de investimentos em tecnologia e a mudança na cultura corporativa dentro das grandes redes são os principais desafios

Se fala muito em ominicanalidade no varejo brasileiro, mas, pouco se faz. Infelizmente essa é uma triste realidade para um dos setores mais dinâmicos do mercado brasileiro.

O varejo por aqui requer integração tanto quanto a indústria requer investimentos, ou o mercado de tecnologia e serviços requer mão de obra especializada.

“É uma preocupação que tem ocupado a cabeça dos gestores e eles vão ter que encarar essa mudança”, complementa Rafael Ruppel Ruiz, diretor executivo no Brasil da Itelios. Fundada em 1998 na França, desde 2010 a empresa implementa soluções de omnichannel nos mercados americano e europeu, onde o conceito, segundo Ruppel, é tido como a principal tendência do varejo para o futuro. “Até porque o investimento vale a pena: recentemente, uma grande rede do varejo têxtil viu seu ticket médio na loja aumentar 50% depois de instituir o click and collect”, aponta.

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Ainda devagar no Brasil

Para Ruppel as grandes dificuldades para a expansão do omnichannel no Brasil são a falta de investimentos em tecnologia e a mudança na cultura corporativa como um todo dentro das grandes redes. “Trata-se de algo maior do que a integração entre os canais. É você conseguir oferecer a mesma experiência para um consumidor tanto no ponto físico, quanto no e-commerce, call center e até nas redes sociais”, explica.

Para o especialista, permitir que um operador da rede social de uma rede varejista acesse e faça mudanças em um pedido feito pelo e-commerce da marca, por exemplo, requer modernização. “Em alguns casos, uma alteração completa nos sistemas de vendas e gestão utilizados pela empresa. E isso é custoso’”, afirma o diretor da Itelios.

Tecnologia não é o bastante

Só a tecnologia, no entanto, não é suficiente para que o omnichannel se estabeleça no varejo brasileiro. O especialista explica que também é necessário educar os funcionários da empresa para que considerem todos os canais como um só.

Ruppel conta que em um caso recente, uma rede orientou sua equipe de vendas a direcionar clientes em busca de um item em falta na loja física para o e-commerce. Mas quando isso ocorria eles não recebiam comissão. O resultado é que os vendedores preferiam sugerir produtos semelhantes – e a taxa de conversão caiu. “É preciso entender o conceito e não criar competição entre o e-commerce a as lojas tradicionais”, conclui.