A experiência de compra faz toda diferença

Multicanalidade: possibilidades e oportunidades para atender ? ou não ? bem o seu cliente

Tecnologia + internet + gadgets= e-commerce. Assim como toda mudança ou novidade, o universo digital assustou alguns varejistas despreparados, desprevenidos ou que desconheciam este espaço. A possibilidade de comprar sem precisar sair de casa preocupou ? de inicio, claro ? muitos lojistas.

Mas a verdade é que o que se tem em mãos, hoje, é uma infinidade de maneiras de vender um produto. O omnichannel ? ou multicanalidade ? vem para auxiliar o varejista a apresentar o potencial e a qualidade de seus produtos e, até mesmo, ajudar a criar o desejo no cliente de ir até a loja.

O e-commerce não surgiu para substituir o espaço físico. Ele deve ser mais um meio de compra, de acesso ao cliente. A realidade é simples: o consumidor está cada vez mais informado, exigente e ágil. Então, posicione-se um passo à frente.

Conhecer seu público-alvo é essencial para saber o que o faz querer estar com frequência em uma loja. Podem ser as cores, o perfume, a sensação de ser bem atendido, a disposição dos produtos, um brinde no momento de efetuar o pagamento. O importante é a experiência de compra.

Para falar mais sobre este assunto, o vice-presidente e coordenador geral do Conselho do Varejo ? ACSP ? Nelson Felipe Kheirallah respondeu a algumas perguntas para a NO|VAREJO. Confira abaixo.

NO|VAREJO: Com o boom do e-commerce e das redes sociais, como o varejo físico pode se manter forte no país?

Nelson Kheirallah: O varejo virtual não substitui o varejo físico, ele o complementa. Existem casos, onde os internautas pesquisam sobre e-commerce, que surge a curiosidade de produtos que não tinham a intenção de adquirir. Isto o faz ir até uma loja para conhecer o produto antes de comprá-lo.

NV: Focar na experiência de compra é uma saída viável?

Nelson Kheirallah: Nesse caso, a experiência da compra física é insubstituível. O consumidor quer ver e gosta de tocar e sentir o produto.

NV: O que poderia fazer o cliente querer, em vez de comprar online, ir até a loja, mesmo que para uma visita?

Nelson Kheirallah: Hoje, o consumidor tem a facilidade, e prefere, pesquisar pela internet – uma forma de levantar as informações técnicas do produto. A ida a loja ainda serve para avaliar e tentar negociações que só seriam possíveis pessoalmente.

NV: O showrooming pode atrapalhar este mercado físico? Ou não, torná-lo ainda mais atraente quando da possibilidade de cobrir o preço apresentado online?

Nelson Kheirallah: Não, só atrapalha o mercado físico se o varejista estiver despreparado para receber os clientes, mostrar as vantagens de estar comprando de uma pessoa e não de uma máquina. Quanto aos preços, sem dúvida, vai depender da negociação entre consumidor e vendedor.

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