As lições da Amazon Go para o varejo global

Por: Jacques Meir 13.063 views

O que podemos aprender com a velocidade e a intensidade inovadora da Amazon Go - o tema foi debatido do Shoptalk 2018. Uma aula de inovação aplicada ao varejo

No Shoptalk 2018, executivos debatem a força da estratégia de lojas físicas da Amazon

Uma das sessões mais concorridas do Shoptalk, não sem motivo, foi a apresentação de Giana Puerini, Vice-Presidente da Amazon Go, ao lado de Dilip Kumar, Vice-Presidente de Tecnologia da Amazon Go e Amazon Books, em conversa Jeffrey Dastin, da Reuters. O foco foi a ideia central da Amazon de expandir os horizontes de atuação para todas as dimensões do varejo, com foco no case da Amazon Go. Essa unidade da gigante do e-commerce já impressiona por sua incrível capacidade de entrega em prazos mínimos e eficiência logística que forçam o varejo de mercearia a novos padrões de serviço ao cliente.

A Amazon Go é o negócio da empresa baseado em lojas físicas. O cliente entra, é reconhecido, escolhe seus produtos e sai, sem passar por checkouts. Kumar diz que a retaguarda da tecnologia é o estado da arte, na medida em que reconhece clientes diferentes manuseando produtos na mesma gôndola, evitando problemas que poderiam afetar a experiência de compra.

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“Nos primeiros dias em que começamos a trabalhar no conceito Go, pensamos em como tornar o processo do cliente mais fluido. O Santo Graal do sistema tecnológico não é como a tecnologia pode ajudar a escanear a atividade do cliente dentro da loja, mas desenvolver algoritmos em sequência que possam ‘adivinhar’ o que o cliente fará. Quando olhamos uma mercearia, o comportamento é similar, o cliente olha, toca, escolhe e esse comportamento foi a base dos algoritmos”, disse o vice-presidente de tecnologia.

Para Giana Puerini, a ideia também foi tornar o processo natural, já que não haveria mais ninguém, em tese, para dizer ao cliente após o pagamento “obrigado por comprar aqui”. A executiva diz que a ideia central foi valorizar o tempo do cliente, e ao mesmo tempo, ter a capacidade de fazer a reposição nas gôndolas de forma automática, o que depende de uma orquestração afinada. Uma das boas surpresas foi o feedback dos clientes, que permite refinar continuamente a operação, como dispor melhor determinados produtos e até compreender quais as escolhas mais populares por horários. Um bom exemplo é como os clientes procuram frutas frescas pela manhã.

A beleza da Amazon Go é reconhecer as atividades dos clientes nas lojas e aprender com elas. O machine learning na empresa não depende de um time central. Todas as áreas de pesquisa e das unidades de negócios trocam ideias para desenvolver essa capacidade de aprendizado. Nesse sentido, quais os limites para a Amazon Go em termos de inovação? Como a Whole Foods, por exemplo, pode criar sinergias e ser ainda melhor a partir da experiência da Amazon Go? Gianna não quis adiantar, mas diz que há muitos estudos nesse sentido, para melhorar a experiência dos clientes. Via de regra, há aspectos digitais e a busca pelo cliente por escolhas mais saudáveis.

A executiva diz que a experiência da Amazon Go ainda está em curva de aprendizado e que as métricas de sucesso ainda estão sendo desenhadas, mas compreendem se o cliente gosta dos produtos oferecidos, se gostam dos preços, se gostam da conveniência e da experiência geral. “Será que conseguiremos entender realmente o que o consumidor quer, a hora que quer, seu comportamento?”, questiona Gianna. São preocupações válidas em uma experiência tão radical quanto essa, ainda sem similar no horizonte varejista global. Convém acompanhar de perto, como tudo o que a gigante faz.

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